Las marcas que se centran en el cliente, siguen una estrategia que las coloca, en el corazón del negocio, porque le proporcionan una experiencia positiva (CX) y construyen relaciones a largo plazo.

Según Cara Buscaglia, Chief Innovation & Insights Officer, “Los consumidores de hoy esperan que las marcas los encuentren en donde están, con empatía y un set de valores compartidos. La inteligencia conversacional es la clave para detonar relaciones significativas con los clientes al comprender lo que dicen, en dónde lo dicen y por qué lo dicen”, así pues, es comveniente valorar el comportamiento de compra, los intereses, las preferencias y los puntos débiles del consumidor, para centrarte en sus necesidades y expectativas.

Un estudio de 2021 realizado por IBM Institute for Business Value encontró que el 72% de las marcas de mejor rendimiento, se centran en el cliente. Escuchar lo que la gente quiere es la única forma de desarrollar un producto que se venda. Una marca centrada en el cliente activa su voz y reacciona construyendo productos que los consumidores desean, anticipándose a sus necesidades, ayudando a resolver sus puntos débiles, ganando seguidores leales a la marca.

Es difícil convertirse en una marca centrada en el cliente, de la noche a la mañana, toma tiempo y esfuerzo, pero, sin una cultura que valora al consumidor, tu empresa no podrá cumplir sus metas y objetivos. Si no los colocas, en el corazón de tu empresa, estás ignorando a las personas que te convertirán en un éxito.

No seas una de esas marcas que oculta su número de teléfono y correo electrónico de atención al cliente. Sé que es pesado, sé que lleva mucho tiempo y reduce enormemente tu presupuesto, pero, si un cliente tiene un problema, ya está estresado, posiblemente enojado, hacer que busque tus datos de contacto y no los encuentre, agravará el problema.

Asegúrate de que tu página de contacto sea fácil de encontrar. Proporciona preguntas frecuentes, monitorea las redes sociales, foros, etc.

Las marcas innovadoras que cuentan con una estrategia 100% centrada en el cliente, proporcionan datos de múltiples fuentes, incluidos el correo electrónico, redes sociales, foros y tableros de mensajes, chatbots, Facebook Messenger, llamadas telefónicas, SMS, transcripciones de centros de llamadas, etc.

La inteligencia del consumidor identifica las oportunidades de crecimiento y riesgos en el mercado, mediante el análisis de la categoría, la audiencia y las tendencias actuales. Debes identificar su voz en tus datos sociales y activarla en tiempo real, en todos los equipos de la organización. Los datos que reúnas impulsarán tu marketing de contenido y mensajes, desarrollo de productos y relaciones públicas.

Harvard Business Review afirma que adquirir nuevos clientes cuesta entre 5 y 25 veces más que mantener uno existente. Al incrementar tu tasa de retención de clientes en un 5%, aumentarás las ganancias entre un 25% y un 95%.

Los beneficios adicionales, como los programas de lealtad, fortalecerán e incrementarán la retención de los clientes. Los clubes de fidelización o los programas de recompensas han demostrado su eficacia, a la hora de ganar consumidores y mantenerlos.

Una marca centrada en el cliente desarrollará productos, servicios, funciones, procesos, políticas y una cultura que apoyará una experiencia eficiente y fluida, desde la primera vez que aterrizan en tu sitio web o tienda, hasta el primer punto de compra e impulsará muchas transacciones más.

Alejandro Zayas es Licenciado en Mercadotecnia con más de 15 años dentro de la industria farmacéutica, Pharma, CHC, Ot’x y Medical Devices.