La plataforma digital Doctoralia que conecta a los médicos con los pacientes a través de internet anunció una nueva colaboración. Se trata de Twilio y el objetivo es mejorar el acceso de los pacientes al integrar un agente de voz impulsado por inteligencia artificial (IA). Con esto, los profesionales de la salud también obtienen un importante ahorro de tiempo en sus actividades diarias.
Aunque no se ve, el trabajo de los médicos va más allá de la atención a pacientes dentro del consultorio. Desde concertar una cita hasta las labores administrativas forman parte de la rutina diaria que se debe cumplir. Cada una consume tiempo que se podría destinar a descansar o realizar otras actividades.
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¿Cómo funciona la alianza de Doctoralia con Twilio?
La unión dio como resultado a Noa Booking, un agente de voz con IA que opera sobre la plataforma de Twilio. La herramienta digital está disponible las 24 horas del día, permitiendo a los pacientes programar citas, recibir respuestas a preguntas frecuentes y obtener confirmaciones por SMS y WhatsApp inmediatamente después de su llamada.
Twilio también permitió a la plataforma médica integrar y alternar entre modelos de voz a texto y texto a voz mediante ConversationRelay, sin necesidad de construir su propia infraestructura de voz.
Desde su lanzamiento, los médicos que utilizan el agente han registrado el doble de reservas en comparación con quienes dependen de los centros de llamadas tradicionales. Además Doctoralia ha podido incorporar 1,300 nuevos médicos en apenas tres días.
“Sabíamos que, para tener éxito, especialmente con clientes poco familiarizados con la tecnología, la calidad tenía que ser realmente alta. Eso significaba contar con un modelo de lenguaje localizado capaz de entender los acentos de los clientes, la posibilidad de enviar confirmaciones instantáneas por WhatsApp y SMS, y una derivación a un agente humano para que, en caso de cualquier inconveniente, la reserva pudiera concretarse igualmente”, afirmó Chris Honey, director de Producto de Doctoralia.
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La automatización de voz con IA mejora el acceso a la atención
La introducción de Noa Booking ha logrado ofrecer a los pacientes acceso telefónico permanente, reduciendo significativamente la complejidad operativa en múltiples mercados.
Muchas de las citas adicionales se reservan fuera del horario habitual de los centros de llamadas, especialmente a primera hora de la mañana, cuando los pacientes anteriormente no podían comunicarse con un agente. Las primeras señales operativas también indican una reducción en las llamadas perdidas y respuestas más rápidas para los pacientes que buscan atención.
“Doctoralia está totalmente enfocada en brindar a los médicos y consultorios las herramientas que necesitan para dedicar menos tiempo a tareas administrativas y más tiempo a lo que realmente importa: el cuidado de sus pacientes. Al adoptar la infraestructura de comunicaciones de Twilio y con el apoyo de las capacidades agénticas del cliente, Doctoralia logra que la programación de citas sea más accesible para los pacientes y menos onerosa para los médicos”, afirmó Jake Kanter, VP de Ventas para EMEA en Twilio.
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Construyendo experiencias de pacientes escalables en múltiples mercados
Twilio actúa como la infraestructura subyacente del sistema global de voz con IA de Docplanner, ayudándole a gestionar la complejidad de los proveedores de telecomunicaciones y las regulaciones locales, para que Docplanner pueda concentrarse en el escalamiento.
De cara al futuro, Doctoralia planea expandir Noa Booking a mercados adicionales, incluyendo España y Brasil. Las próximas funcionalidades también incorporarán servicios como cancelación de citas, derivaciones y verificación de seguros.
