Dentro del campo de la salud hay un principio básico que se ha mantenido durante siglos y es el humanismo y su impacto en la atención médica. Es la base para generar relaciones a largo plazo con el paciente porque cuando se siente valorado suele regresar. En cambio, si recibe un servicio frío y sólo es un número de expediente más, es muy probable que busque otras opciones.
En el entorno médico actual, donde las herramientas diagnósticas y los algoritmos ocupan un lugar central, la dimensión interpersonal adquiere un valor renovado. Una alianza terapéutica sólida favorece una mayor adherencia a los tratamientos, reduce la ansiedad del paciente ante la incertidumbre de la enfermedad y contribuye a la prevención del error médico mediante una recolección de información más completa y fluida.
Con lo anterior en mente, en Saludiario tuvimos la oportunidad de entrevistar a Mónica Pamela Espinoza Velázquez, quien es la Directora Corporativa de Experiencia del Consumidor (CXO) en CHRISTUS MUGUERZA. Nos habló desde la importancia del humanismo en la atención médica hasta la forma en que se puede utilizar la tecnología para brindar un servicio con empatía.
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Dentro de la relación médico-paciente, ¿por qué es importante la empatía y la atención humanitaria?
Como toda relación humana, la atención sanitaria comienza con una interacción entre dos individuos y uno de ellos, el médico, de manera tradicional requiere conocer y comprender los síntomas de la otra persona para emitir un diagnóstico y tratamiento. En un modelo de atención humanizada se busca que el médico vea al paciente como una persona integral, más allá de su enfermedad. Se consideran tanto los aspectos físicos como emocionales del paciente, así como la integración de su familia o cuidador principal en el plan de atención.
Esto además de ser importante, representa un beneficio directo a la relación médico-paciente, ya que incrementa el nivel de confianza entre ellos y contribuye tanto al apego como al involucramiento del paciente y su familia o cuidador en el tratamiento, así como a una atención que es percibida de mayor calidad.
¿Cuáles son los principales obstáculos culturales o estructurales que enfrenta una institución de salud al implementar políticas de atención humanizada?
Más que obstáculos, los llamaría desafíos porque los criterios de humanización ponen a prueba la capacidad de las organizaciones para priorizar las necesidades de las personas. A nivel cultural, la humanización del servicio implica que todos los profesionales de la salud compartan una misma visión y que actúen de manera colaborativa en el proceso de atención del paciente. El mayor reto es cambiar de un modelo tradicional de atención a uno centrado en las personas y donde a nivel cultural, se pueda percibir como las políticas, procesos, infraestructura y tecnología se alinean para servir bajo un mismo propósito y objetivos estratégicos.
En este proceso, el cuidado del personal de salud también es un eje fundamental de la humanización. Reconocemos que los profesionales de la salud están expuestos a situaciones significativas de estrés laboral y emocional. Por ello, la humanización implica el compromiso de garantizar ambientes de trabajo seguros que favorezcan el trabajo en equipo, la motivación y la identificación y atención oportuna del desgaste emocional de los profesionales. Un equipo de salud cuidado y valorado es fundamental para ofrecer una atención humanizada y de alta calidad.
Como sistema de salud, tenemos el compromiso de transformar la experiencia hospitalaria en un trayecto más humano y digno, donde cada persona se sienta vista, escuchada, valorada y respetada. Al trabajar con esta visión compartida y un compromiso integral que abarca a pacientes, sus familias y a nuestro propio equipo, garantizamos que CHRISTUS MUGUERZA no solo cure enfermedades, sino que también cuide a las personas en su totalidad, fortaleciendo continuamente la calidad y seguridad en nuestro servicio.
¿Es posible utilizar la tecnología para ofrecer un servicio médico más humano?
Definitivamente. La tecnología dentro de una unidad hospitalaria permite tener procesos más eficientes, reducir errores, tomar decisiones basadas en datos que facilitan la identificación de patrones o incluso, brindar una medicina predictiva. Con la implementación de los expedientes clínicos electrónicos, los profesionales de la salud tienen la capacidad de ser más efectivos en sus decisiones y tener la trazabilidad de todo el proceso de atención.
La inversión que hemos realizado en CHRISTUS MUGUERZA para transformar digitalmente a la organización tiene como objetivo que nuestro personal clínico pueda apoyarse en la tecnología para garantizar los estándares de calidad y seguridad del paciente y en consecuencia, abrirse espacio para brindar un trato digno y una atención oportuna a quienes servimos.
¿Cómo se humaniza un hospital?
En el contexto de un sistema hospitalario, la humanización debe ser el pilar que guíe cada acción y decisión, asegurando que el bienestar integral de las personas —pacientes, sus familias y el propio equipo de salud— sea el centro de todas nuestras operaciones.
Va más allá de la mera prestación de servicios médicos; se trata de una filosofía que debe impregnarse en cada interacción en las áreas administrativas, operativas y clínicas, así como en la propia infraestructura, con el fin de transformar la atención médica en una experiencia más empática, respetuosa y centrada en la persona.
De esta manera, se crea un entorno de dignidad y calidez humana que fortalece la calidad del servicio.
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¿Qué acciones ha realizado Christus Muguerza para humanizar sus hospitales y centros de salud?
Comenzamos por implementar los criterios de humanización en la unidad de cuidados intensivos adultos del Hospital CHRISTUS MUGUERZA Sur. Fue un ejercicio que tomó cerca de 1 año de preparación rumbo a la certificación ya que implicó un cambio de infraestructura del área, es decir, adaptar los espacios físicos para responder a las necesidades físicas, emocionales y sociales de los pacientes y su familia. A nivel clínico, se trabajó tanto con el personal de enfermería, administrativos, médicos, intendencia y de acompañamiento espiritual en la adopción de los criterios establecidos por AENOR para el modelo de Humanización de los Cuidados Intensivos. Fue un trabajo arduo que hoy nos llena de mucho orgullo porque nos permitió reconocer el efecto positivo y transformador que tiene para todas las personas que se involucran en el proceso de atención y de paso, obtener una certificación internacional que avaló nuestro compromiso con la experiencia humanizada.
A partir de ello, es que se decidió incorporar una iniciativa estratégica orientada a fortalecer una atención más empática, cercana y centrada en la experiencia de las personas en todos los hospitales del sistema de salud CHRISTUS MUGUERZA.
Aunado a esto, CHRISTUS MUGUERZA cuenta con unidades especializadas y un innovador sistema con inteligencia artificial para evaluar, predecir y tratar el dolor agudo, crónico o postquirúrgico, garantizando una atención oportuna mediante algólogos y especialistas en manejo integral del dolor.
Así mismo contamos con el programa “Dogtores”, una iniciativa de terapia asistida con perros diseñada para humanizar la atención médica, reducir la ansiedad y el dolor, y brindar apoyo emocional a pacientes y colaboradores dentro de sus hospitales.
El acompañamiento espiritual y pastoral también forma parte importante de las acciones que CHRISTUS MUGUERZA ha realizado en sus unidades en materia de humanización. Este programa ofrece apoyo humano, emocional y religioso a pacientes hospitalizados y a sus familiares durante su proceso de atención y, especialmente, en momentos de particular sensibilidad, como la toma de decisiones, la aceptación de diagnósticos de pronóstico reservado, las etapas al final de la vida y los procesos de duelo. Este acompañamiento representa también un importante apoyo para el equipo clínico durante estos momentos.
En el área de enfermería también se han realizado acciones. CHRISTUS MUGUERZA, en alianza con la UDEM, implementa las Guías de Buenas Prácticas de la RNAO para estandarizar el cuidado de enfermería basado en evidencia científica y centrado en la persona. Este programa busca mejorar la calidad hospitalaria y reducir riesgos, fomentando un trato más humano mediante acciones como la escucha activa del paciente, la participación de la familia y el uso de tecnología avanzada para la seguridad en procedimientos.
¿Cuándo fue creado el sistema de salud privada Christus Muguerza y qué planes tiene a futuro?
El sistema de salud CHRISTUS MUGUERZA fue fundado en 1934 en la ciudad de Monterrey, Nuevo León, por el empresario José A. Muguerza y su esposa Adelaida Lafón. A la fecha contamos con 29 puntos de servicio, entre hospitales, clínicas y centros de atención primaria; con más de 9 mil colaboradores y con presencia en siete estados de la República Mexicana (Nuevo León, Coahuila, Tamaulipas, Chihuahua, Puebla, Guanajuato y Yucatán). Asimismo, contamos con dos escuelas de enfermería (Nuevo León y Chihuahua), el centro de adopciones Casa Cuna Conchita y la Fundación Adelaida Lafón. Formamos parte de una red médica internacional con presencia en Estados Unidos, Colombia y Chile. Nuestra misión es extender el ministerio sanador de Jesucristo.
Entre nuestros planes a futuro se encuentra la puesta en marcha de dos nuevos hospitales de tercer nivel, uno en la ciudad de Los Cabos, BCS, y otro en Nuevo León. Así como de cuatro centros de medicina ambulatoria, tres en Nuevo León y uno más en Saltillo, Coahuila.
