La atención en salud está dejando de ser un recorrido lineal. En 2026, una persona puede interactuar con el sistema de salud a través de distintos puntos digitales y físicos, pero el verdadero reto no está en multiplicar esos puntos de contacto: está en conseguir que funcionen como parte de una misma experiencia.

Los datos de la OCDE muestran una paradoja. Aunque los expedientes médicos electrónicos ya están ampliamente presentes en los sistemas de salud al menos el 95% de las prácticas los utiliza en 13 de 17 países analizados, solo 18% de los pacientes sabe que puede acceder a sus propios registros en línea.

La tecnología, entonces, puede estar disponible sin necesariamente ser visible o útil para quien la necesita.

Y cuando los sistemas no se comunican entre sí, el problema deja de ser únicamente tecnológico. Según la OCDE, las personas que tienen que repetir información que ya debería estar disponible en sus registros reportan una experiencia de atención significativamente peor: sus valoraciones de confianza y calidad son, en promedio, 15 puntos porcentuales menores, mientras que la percepción de una atención centrada en la persona cae 20 puntos porcentuales.

En paralelo, la transformación digital continúa avanzando. Deloitte señala que más del 41% de los ejecutivos de salud considera que la transformación de la prestación de servicios tendrá impacto en la estrategia de sus organizaciones durante 2026. La atención digital y remota aparece como una de las vías para responder a consumidores que buscan experiencias más convenientes.

Los cambios también se observan en momentos concretos del recorrido del paciente. De acuerdo con Experian Health, 68% de los proveedores habilitó el prerregistro en línea, mientras que 28% utiliza IA para mejorar la precisión y velocidad de la recopilación de datos.

Estos datos apuntan a una misma dirección: la experiencia de salud se está distribuyendo entre diferentes espacios, pero todavía existe una brecha entre tener tecnología y lograr que esa tecnología conecte realmente al paciente con su atención.

En 2026, hablar de una experiencia omnicanal en salud no debería significar simplemente sumar más herramientas. Significa evitar que el paciente tenga que empezar de cero cada vez que cambia de canal.

Porque una atención verdaderamente conectada no es la que tiene más plataformas. Es la que recuerda, conecta y acompaña.

Héctor Salinas es egresado del CECC Pedregal en la Licenciatura en Marketing y Publicidad. Cuenta con más de 10 años de experiencia en la industria pharma para el desarrollo de campañas y proyectos especiales para las principales farmacéuticas a nivel mundial. Actualmente es CEO de McCANN Health – Sistemas Integrales. AN IPG Health Company, agencia líder en el ramo farmacéutico con productos y marcas que cuentan con líderes en el mercado health.