Marketing del servicio. ¿Cómo puedo atender mejor a mis clientes?

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Mejorar el servicio siempre será un desafío que nunca tendrá fin, la competencia en el sector salud actualmente y en el futuro será la calidad del servicio médico y la calidad del servicio al paciente.

Particularmente en 4 aspectos particulares:

1Canales de comunicación

Los canales de comunicación en los que el médico/clínica esta presente son parteaguas en la decisión del paciente al momento de adquirir un servicio médico.

Si tomamos como ejemplo una clínica oncológica, el paciente le dará más valor a una clínica que cuenta con atención al paciente a través de Facebook, WhatsApp y teléfono en días festivos y horarios extra laborales; al contrario de una clínica que no cuenta con atención inmediata a pacientes vulnerables.

Igualmente funciona para médicos particulares, como ejemplo podemos tomar médicos pediatras y/o ginecólogos, quienes cuentan con pacientes que requieren atención rápida y eficaz. Si bien, no siempre el médico puede atender a los pacientes de manera personal e inmediata, si puede contar con un equipo de comunicación rápido para canalizar la orientación médica rápidamente.

2Recepción

El servicio del médico y/o clínica comienza al cruzar la puerta y llegar a la recepción. Si hay una atención adecuada desde ese momento, hay mayor garantía para el paciente de sentirse en un lugar cómodo y seguro para atender su salud.

Por el contrario, si en recepción reciben un trato déspota, poco amable y en general hay una mala imagen del lobby (sucio y/o desordenado), y es la primera vez que el paciente llega con el médico o clínica, esa será la primera impresión (buena o mala)  que tendrán sobre la experiencia y conocimiento del médico con el que van a atenderse.

3Localización

Finalmente, la localización de los servicios médicos es también un punto crucial en el marketing de servicio, así como los las tiendas de conveniencia o cafeterías que se encuentran a escasos pocos metros una de la otra, los servicios médicos deben de estar localizados en puntos clave para que los pacientes cuenten con más de 1 alternativa para llegar sin dificultades.

Igualmente, estar presentes en aplicaciones como Google Maps y Waze facilitará de manera extraordinaria la localización del consultorio, haciendo mucho más fácil la llegada del paciente de manera cómoda y segura. 

4Honestidad

La honestidad es un valor que el paciente siempre valorará más sobre cualquier otro aspecto, mantener una comunicación clara, directa y honesta con cada paciente garantizará la confianza y fidelidad del mismo. 

Igualmente, al mantener una comunicación clara y honesta en las promociones, paquetes, precios y servicios que cada médico maneja es crucial para mantener una sana reputación en todo momento. 

Finalmente, si se mantienen en constante cuidado los aspectos anteriores, sin duda aumentará el valor de la marca personal o la marca de la institución médica, casi de manera automática, además aumentará de igual modo la reputación de la misma y como resultado, su rentabilidad. Sin haber hecho una inversión considerable.