El patient journey se ha consolidado como una estrategia básica dentro de la atención médica contemporánea. Ante la elevada competencia y el creciente número de consultorios que existen en cualquier ciudad, las pequeñas diferencias son de gran ayuda para lograr grandes diferencias. Además todos los detalles, por más mínimos que parezcan, son útiles para posicionarse dentro del gusto de los pacientes.
Tradicionalmente, la gestión asistencial se ha estructurado en torno a procesos clínicos fragmentados; sin embargo, este enfoque propone analizar la vivencia de la persona como un continuo que abarca desde la aparición de los primeros síntomas y la búsqueda de información, hasta el diagnóstico, el tratamiento, el seguimiento a largo plazo y la supervivencia.
Para destacar dentro del ámbito médico muchas veces se piensa que es necesario hacer grandes inversiones económicas o contar con equipo especializado de vanguardia. En realidad no es así porque a veces algo tan simple como ofrecer un servicio con empatía es lo más valorado por los pacientes.
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Pero antes, ¿qué es el patient journey?
El patient journey se traduce de forma literal como viaje del paciente y se refiere a todas las experiencias que vive una persona antes, durante y después de recibir una atención médica.
Es muy importante hacer énfasis en que no se limita a la consulta médica en sí porque comienza desde que el paciente tiene una necesidad de salud y puede continuar hasta el diagnóstico, tratamiento, seguimiento y, eventualmente, su recuperación.
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¿Cuáles son las etapas del patient journey?
Aunque puede variar según la enfermedad y el sistema de salud, por lo general abarca las siguientes etapas básicas.
- Necesidad: aparecen síntomas o una preocupación de salud.
- Búsqueda de información: el paciente consulta internet, redes sociales, familiares o profesionales.
- Elección: decide con qué médico, clínica u hospital atenderse.
- Agendamiento: solicita una cita y recibe información sobre horarios, costos y requisitos.
- Llegada: enfrenta estacionamiento, recepción, orientación y tiempos de espera.
- Consulta: interactúa con el médico y recibe diagnóstico o indicaciones.
- Tratamiento: obtiene medicamentos, estudios, procedimientos o referencias.
- Seguimiento: recibe recordatorios, resultados, nuevas citas y acompañamiento.
- Evaluación: decide si volvería a utilizar los servicios o recomendaría al profesional.
¿Cómo puedes implementar el patient journey dentro de tu consultorio médico?
Esta parte es la más importante porque después de conocer la teoría es momento de llevarla a la práctica. A continuación te compartimos algunas recomendaciones generales y recuerda que una buena experiencia del paciente no significa ofrecer lujos, sino reducir incertidumbre, fricción y ansiedad.
Antes de la consulta
- Facilitar la programación de citas.
- Enviar información clara sobre ubicación, requisitos y duración aproximada.
- Evitar que el paciente tenga que proporcionar repetidamente los mismos datos.
- Utilizar recordatorios de citas.
Durante la consulta
- Saludar al paciente y llamarlo por su nombre.
- Escucharlo sin interrumpirlo innecesariamente.
- Explicar el diagnóstico en un lenguaje comprensible.
- Preguntar si comprendió las indicaciones.
- Explicar qué sucederá después de la consulta.
- Informar claramente sobre signos de alarma y cuándo debe regresar.
Después de la consulta
- Facilitar resultados e indicaciones.
- Utilizar canales digitales apropiados para resolver dudas.
- Recordar citas o estudios pendientes.
- Dar seguimiento cuando el caso lo requiera.
A partir de todo lo anterior, el patient journey también es valioso porque puede convertirse en una herramienta estratégica para mejorar la satisfacción, la adherencia al tratamiento, la confianza y la percepción de calidad.
Recuerda que el paciente no evalúa únicamente el resultado clínico, sino también el trato recibido durante todo el proceso. Aunque ofrezcas un diagnóstico acertado, si lo haces con una actitud errónea y con un trato frío nunca vas a cumplir con lo que otros esperan de ti.
