Hace mucho tiempo, en una galaxia muy, muy lejana… cuando hablábamos más, cuando convivíamos más, cuando interactuábamos más… pero eso quedó atrás porque ahora ya no lo hacemos y para todo es una “telco” aunque sea de 5 minutos y claro, con la cámara apagada lo cual, en esa galaxia muy muy lejana se resolvía levantando (marcando) el teléfono, para explicar el tema, intercambiar dos o tres ideas y, en cuestión de minutos, tomar una decisión.

Pero ahora para contestar una pregunta que probablemente requiere cinco minutos, parece necesario consultar agendas, encontrar un espacio disponible -quizá dentro de tres días-, generar una liga para la “reu”, enviar una invitación, aceptar la convocatoria, conectarse, esperar a que todos ingresen, comprobar si se escucha correctamente y dedicar los primeros minutos a una colección de frases que ya forman parte del lenguaje corporativo contemporáneo como son: “Sí, ¿me escuchan?” “Creo que estás en silencio”. “¿Ya pueden ver mi pantalla?” “Vamos a esperar un par de minutos a que se conecten los demás”.

Y aquí es donde pensamos que la tecnología que debía simplificar nuestra comunicación y no agregarle nuevos “trámites”, pero aclaro que no se trata de satanizar las videoconferencias las cuales fueron clave durante la pandemia para preservar actividades laborales, médicas, educativas y comerciales para permitir la vinculación a equipos completos cuando las reuniones presenciales representaban un riesgo sanitario, y ayudaron a que millones de organizaciones continuaran operando en condiciones extraordinarias.

Pero con el paso del tiempo, esa solución se ha tornado una respuesta automática para cualquier asunto y es en ese momento cuando la videollamada deja de ser una herramienta para aportar valor y se transforma en una especie de reflejo organizacional del que sin duda se abusa: para revisar una frase, videollamada; para resolver una duda, videollamada; para conocer el avance de un documento, videollamada; para preparar la reunión de la próxima semana, videollamada.

La pregunta incómoda es inevitable: ¿realmente estamos comunicándonos mejor o únicamente estamos ocupando nuestras agendas?

Sobrevivimos a la pandemia y ahora tenemos una epidemia de reuniones sin contar mensajes, correos electrónicos, chats y notificaciones porque sabemos que una persona puede ser interrumpida, en promedio, cada dos minutos durante su jornada por alguna reunión, correo o alerta digital.

Estudios han documentado que una parte considerable de las reuniones ocurre precisamente en los horarios en los que las personas suelen alcanzar sus mayores niveles de productividad; es decir, cuando un profesional finalmente logra concentrarse para analizar información, escribir, diseñar una estrategia, preparar una propuesta o resolver un problema complejo, aparece una invitación en su calendario que interrumpe ese proceso.

Ya hace un par de años la firma Microsoft identificó que las reuniones ineficientes eran consideradas por los trabajadores como el principal obstáculo para la productividad, e incluso la Asociación Estadounidense de Psicología advirtió sobre el costo cognitivo de cambiar constantemente de una actividad a otra porque cada interrupción obliga al cerebro a abandonar una tarea, reorientarse y reconstruir el nivel de concentración que había alcanzado. Aunque cada cambio parezca breve, la acumulación de estas transiciones reduce la eficiencia y aumenta la posibilidad de cometer errores.

Y es que el agotamiento provocado por las videoconferencias no es una invención ni una simple resistencia al cambio tecnológico. Ya investigadores de la Universidad de Stanford han estudiado la llamada “fatiga de Zoom” y han identificado distintos factores que pueden explicar por qué las conversaciones por video demandan un esfuerzo adicional.

Entre ellos se encuentran el contacto visual prolongado y artificialmente intenso, la observación constante de nuestra propia imagen, la reducción de la movilidad física y el mayor esfuerzo necesario para interpretar o enviar señales no verbales.

En una conversación presencial o telefónica, las personas pueden desviar la mirada, caminar, tomar notas o concentrarse exclusivamente en lo que escuchan. En una videollamada, en cambio, existe con frecuencia la sensación de estar bajo observación permanente.

Además de atender el contenido de la conversación, debemos vigilar nuestro rostro, postura, iluminación, fondo, gestos y reacción frente a los comentarios de los demás. Es como participar en una reunión mientras, al mismo tiempo, nos observamos en un espejo.

La escala de agotamiento desarrollada por estos investigadores de Stanford identificó cinco dimensiones asociadas con estas experiencias: fatiga general, visual, social, emocional y motivacional. La frecuencia, duración y acumulación de las videollamadas se relacionaron con mayores niveles de cansancio.

Otro estudio publicado en Scientific Reports encontró indicadores neurofisiológicos compatibles con un mayor nivel de fatiga durante las videoconferencias frente a otras formas de interacción, mediante mediciones de actividad cerebral y cardiaca.

Esto no significa que todas las videollamadas sean dañinas ni que debamos regresar a una oficina completamente analógica. Significa algo mucho más elemental: los canales de comunicación tienen costos distintos y deben elegirse de acuerdo con el objetivo.

Una llamada telefónica breve puede ser más eficiente para aclarar una duda. Un correo puede servir para documentar una decisión. Un mensaje directo puede confirmar un dato. Un documento colaborativo permite revisar información sin reunir simultáneamente a diez personas.

La videollamada debe reservarse para aquellas conversaciones en las que realmente sea necesario observar reacciones, compartir materiales, construir ideas en conjunto, atender temas sensibles o facilitar la participación de personas ubicadas en diferentes lugares.

Utilizarla para cualquier asunto es como convocar una junta directiva para decidir dónde colocar una coma, porque un gran error es asumir que mientras más conectados estamos, mejor nos comunicamos porque podemos recibir mensajes durante todo el día y, aun así, carecer de información clara e incluso podemos asistir a numerosas reuniones y terminar sin saber quién tomará la decisión, podemos tener decenas de aplicaciones de colaboración y descubrir que nadie conoce la versión correcta de un documento, podemos ver los rostros de todos los integrantes de un equipo y, paradójicamente, sentirnos más distantes.

Por todo ello, tenemos que hablar. Recuperemos el teléfono que es tal vez una de las herramientas más innovadoras para mejorar la productividad ya se encuentra en nuestros bolsillos desde hace décadas: el teléfono celular.

Una llamada permite escuchar el tono de voz, plantear preguntas inmediatas, aclarar malentendidos y llegar rápidamente a una conclusión, sin exigir que las personas acomoden su espacio, enciendan una cámara o permanezcan frente a una pantalla.

Una organización ágil no es la que tiene más plataformas digitales, sino la que sabe distinguir entre un asunto que requiere análisis colectivo y otro que puede resolverse con criterio profesional.

Así que antes de programar la siguiente videollamada, convendría responder cuatro preguntas:

• ¿Existe una decisión concreta que deba tomarse?
• ¿Es necesaria la participación simultánea de todas las personas invitadas?
• ¿La cámara aporta información relevante?
• ¿Este asunto podría resolverse mediante una llamada de cinco minutos, un mensaje claro o un documento compartido?

Cuando la respuesta a la última pregunta sea afirmativa, probablemente no necesitemos otra reunión.

Y sí, tenemos que hablar.

Ricardo Rodríguez es director general de la agencia de relaciones públicas Comunicación + Contenido.