El trabajo de atención directa a pacientes no es nada sencillo, en especial porque cada uno es distinto a los demás. Lo que todos los médicos desean es tener a una persona que sea cordial, siga las indicaciones y respeto a los profesionales de la salud. La realidad es que no siempre ocurre eso, lo cual implica estar preparado para enfrentarse a todo tipo de incidentes.
En ese sentido, algo que nadie desea pero es bastante frecuente es recibir a pacientes con una actitud agresiva. En ocasiones también pueden ser sus familiares o acompañantes los que muestren una actitud altanera contra el personal sanitario.
Jamás perder la educación y cortesía médica
En ese sentido, recuerda que sin importar el tipo de situación que se pueda presentar, jamás debes de responder cualquier agresión física o verbal. Al hacerlo sólo vas a conseguir aumentar la intensidad del problema y eso va a derivar en un conflicto mayor.
Por lo pronto, te compartimos diez consejos generales que debes implementar si alguno de tus pacientes o sus acompañantes adoptan una actitud agresiva. A través de las palabras y con tu educación debes conseguir tranquilizarlo.
- Mantén la calma y escucha lo que dicen.
- Reconoce sus quejas, valida lo que están sintiendo, pero no necesariamente la queja en sí.
- Evita la confrontación, no te pongas a la defensiva y ofrece resolver el problema.
- Cambia el foco de la discusión a cómo resolver el problema.
- Reitera que no se les negará la atención médica.
- Aclara que el tratamiento se proporcionará con base en la necesidad clínica, los protocolos establecidos y la disponibilidad de recursos.
- No insistas en tener la “última palabra” o la “razón”.
- Siempre mantén una distancia adecuada y ubícate en una zona de donde puedas salir fácilmente.
- Mantente alerta de signos de potencial agresión: cambio en el tono de voz, señalarte con el dedo mientras reclama, cambios físicos (sudoración, enrojecimiento de cara y respiración acelerada) y empuñar las manos.
- Si el paciente se torna agresivo y toma algún objeto que quiera usar como arma, pídele que la bajen. No le pidas que te la entreguen. Solicita ayuda, sal de la habitación y llama a seguridad.
