Hace unos días tuve el gusto de impartir una conferencia a un auditorio lleno de médicos pediatras. Un público interesante para éste mercadólogo, normalmente son marcas o empresarios los que eligen escucharme. Hace sentido, actualmente los profesionales médicos están frente a un reto sin precedentes, en tan sólo 5 años los pacientes cambiaron de manera radical. Ahora están obligados a pensar en marketing, servicio a clientes y estrategias de negocio. Los médicos son por excelencia empresarios, en México son líderes en generación de empleo y su práctica profesional es por definición una pequeña o mediana empresa. Además los médicos son emprendedores; comienzan negocios desde cero y los convierten en empresas estables a través de los años. Por esa razón son sujetos a fiscalización y supervisión tan estricta por entidades de gobierno. Cada vez que hablo con un médico comienzo por preguntar ¿cómo va tu negocio? Esto los sacude ya que muchas veces no se ven de esta manera.
Uno de los temas más importantes para la práctica médica mundial es el cambio tan radical en el comportamiento del paciente. La punta de lanza la llevan —de manera lógica— los pediatras, son ellos los que reciben a los pacientes más jóvenes. Las mamás modernas son la vanguardia, en la mayoría de los casos son Millennials, es decir nacieron entre 1984 y el año 2000. Según datos del INEGI representan poco más del 34 por ciento de la población en nuestro país. Esta generación es sumamente heterogénea pero cuenta con algunos comportamientos que la hacen particular.
Mayor nivel de exigencia en servicio.
Una de las características más importantes de las mamás de entre 26 y 32 años es una exigencia casi constante por altos niveles de servicio. El tiempo de espera en las salas de los consultorios debe bajar. Esta generación no entiende la ineficiencia, su interacción con marcas normalmente es expedita. Si observamos Uber o Starbucks como ejemplo veremos que este nuevo consumidor acostumbra recibir beneficios de manera casi inmediata, léase no necesariamente más baratos, pero si hay una relación valor-beneficio-eficiencia presente. Un consumidor moderno puede pedir un transporte privado con un teléfono y 5 minutos de espera. Hace 10 años esto resultaba imposible, en el mismo orden de ideas y bajo la misma lógica el paciente puede compulsar la recomendación de un médico con tan solo revisar google en su teléfono. El nuevo paciente no tiene tiempo que perder ni miramientos en retar al médico, si algo no le parece lo dirá de inmediato. Esto es peligroso para la profesión de la salud ya que no es anormal ver pacientes exigir consultas a través de whatsapp, algo que claramente contraviene los intereses comerciales de la práctica médica y además abre la puerta a temas legales importantes. Eso no quiere decir que la solución sea negar acceso a estas plataformas, más bien implica que los médicos deben invertir en sistemas de suscripción para tener una plataforma de soporte remota. Hoy no profundizaré en esta solución pero es tan sólo un ejemplo de que las soluciones para atender al nuevo paciente están en el terreno estratégico y de mercadotecnia.
Escucho frecuentemente de los médicos que una sala de espera vacía es sinónimo de falta de éxito, por lo menos en percepción del paciente. La realidad es que si hablamos de parejas jóvenes es todo lo contrario. Esta generación aprecia más no esperar y tener buen servicio que un falso sentido de éxito. Mi consejo en esta primera columna es medir el tiempo de espera y hacer una práctica común que los pacientes sean atendidos a la hora convenida. Además me atrevería a recomendar que el medico saliera a la sala de espera de vez en cuando a saludar a los pacientes o por lo menos a recibirlos. Esos detalles valen oro, dejemos detrás la práctica de tener una enfermera con el fin de gritar el nombre del paciente. Salgan por sus clientes, no es tan difícil como parece.
