El acrónimo CRM (Costumer Relationship Management por sus siglas en inglés) es un concepto utilizado en el área del marketing y la administración para referir a todos los procesos que permiten a una organización, un manejo más eficiente de las relaciones y comunicación sostenida con sus clientes.

Si partimos de la premisa clásica que “el cliente siempre tiene la razón” (aunque no siempre es así, pero hay que hacerle creer que sí) el manejo de las relaciones que se tengan con ellos son fundamentales para sostener su lealtad.

Existen varias acciones y actividades que se pueden realizar dentro de este sistema de CRM, de una forma básica y sencilla, para interactuar con las personas y conocer un poco más de ellos para dar una atención personalizada, que a final de cuentas, es lo que cada consumidor busca como valor agregado además de la calidad de los productos y/o servicios que consume.

Hay que saber que se trabaja con seres humanos

Todos tus pacientes tienen emociones y sentimientos, y tales aspectos, los motivan o impulsan a actuar de tal o cual manera; el primer paso para una buena CRM será entonces, crear un entorno de confianza con tus pacientes, haciéndolos sentir cómodo, atendiéndolos por su nombre o preguntando si les gusta que se les llame de alguna manera en particular.

Incluye algunos detalles dentro de la historia clínica

Detalles que notes como música, tipo de cine, aspectos culturales o deportivos de interés; esto generará sobre todo para aquellos que pagan por un servicio particular y especializado, una forma de diferenciarte de tu competencia, al tener detalles como poner dicha música o ambiente cultural o de plática al tener tu consulta con el paciente, esto también puede disminuir el estrés del mismo, y hacer que el proceso sea más productivo para ambos.

Ten toda esa información a la mano en una base de datos

Eso te permitirá tomar decisiones sobre las promociones o publicidad a realizar, por ejemplo; si atiendes una gran parte de adolescentes, el día del estudiante o vacaciones de verano, sería una época genial para publicar en tu red social profesional alguna comunicación interesante sobre la prevención de accidentes en el deporte extremo, y algunas promociones adecuadas al público objetivo.

Elabora un Teorema de Pareto

También denominado “Ley 80/20”, esto te ayudará a revisar cuáles son los clientes (pacientes; ya sean empresas o particulares) que te visitan seguido y generan el 80 por ciento de tus ganancias, usualmente son el 20 a 25 por ciento, y el resto de consultas son pacientes esporádicos; eso no significa que no sean importantes, pero tus prioritarios deben ser siempre los que te generan las mayores ganancias, pues son los que te ayudan a sostener de manera adecuada tu clínica o consultorio.

Encuesta para medir el grado de satisfacción

No temas a que te evalúen y den comentarios, puedes hacerlo de forma impresa o en lo particular prefiero la versión digital, un software como “Google Forms” ayuda de manera intensa y rápida en la captura y procesamiento de los datos para tener información que te permita mejorar en ciertas áreas, a  veces escuchar a tus clientes es la mejor forma de crecer, a final de cuentas, ellos saben lo que quieren más que nadie y tú se los puedes proporcionar