Un paciente rara vez recordará el logotipo o slogan de una clínica… pero nunca olvidará cómo lo hicieron sentir cuando más vulnerable estuvo.
En el sector salud, la confianza no se construye con campañas, sino con experiencias. Un paciente satisfecho puede convertirse en el mejor vocero de una institución, no porque se le pida, sino porque su experiencia fue tan significativa que siente la necesidad de compartirla y ayudar a alguien más. Esa voz, auténtica y sin guión, es hoy la herramienta más poderosa de reputación.
Pero el camino hacia esa recomendación no se construye con slogans ni campañas, sino con detalles: la paciencia de una explicación clara, la calidez de un saludo sincero, el seguimiento después de un procedimiento. La estrategia, en este sentido, es profundamente humana. La pregunta clave para cualquier profesional no es cómo conseguir más embajadores, sino cómo dar motivos reales para que un paciente quiera serlo.
Lo clínico es apenas el punto de partida; el verdadero diferencial está en el acompañamiento. Escuchar con atención, validar emociones y dar espacio a la familia son gestos que transforman la percepción de un servicio. Un paciente recuerda el resultado médico, sí, pero lo que más pesa en su memoria es cómo se sintió durante el proceso: si lo miraron a los ojos, si respetaron sus tiempos, si lo hicieron sentir persona antes que expediente.
Hoy este círculo de confianza no se limita al entorno inmediato. En el mundo digital, la experiencia de un paciente puede alcanzar a cientos o miles de personas. Una reseña en línea, un testimonio en redes sociales o un simple mensaje en un grupo de WhatsApp tienen un eco que trasciende cualquier campaña pagada. La voz que antes se transmitía de boca en boca ahora viaja de pantalla en pantalla, multiplicando su impacto.
Por eso, la estrategia moderna en salud no es solo ofrecer un buen servicio, sino entender que cada interacción puede convertirse en narrativa pública. Una experiencia humana y consistente se transforma en reputación digital; una historia personal, en activo colectivo.
Al final, el reto para médicos e instituciones no es “fabricar embajadores”, sino cultivar relaciones auténticas que den origen a relatos espontáneos. En un entorno saturado de mensajes publicitarios, lo que prevalece es la voz genuina de un paciente agradecido. Y esa voz, amplificada por lo digital, es la validación más fuerte de que se está ayudando correctamente a quien más lo necesita.
Víctor Alfonso Recillas es Subdirector de Inteligencia de Negocio y Marketing LATAM en Nomad Genetics y Sanaré. Tiene más de 10 años de experiencia en marketing estratégico, business intelligence y marketing en salud. Es fundador de la agencia Matilde, además ha liderado proyectos que integran innovación, biotecnología y estrategias digitales para acercar la atención médica, medicamentos y servicios de salud a pacientes, médicos y aseguradoras.
