Uno de los principales valores de la práctica médica es proporcionarle a los pacientes una atención humana, que ponga por sobre todas las cosas su integridad física y su satisfacción. Sin embargo, para muchos centros de salud de todo el mundo, a veces resulta complejo encontrar el método exacto para mejorar los servicios que reciben las personas internadas.

A través de un artículo en Harvard Bussiness Review, Roel van der Heijde y Dirk Deichmann, académicos asociados al Hospital Oftalmológico de Rotterdam, han descrito el método que se aplicó en el centro de salud para mejorar la atención a los pacientes. Más allá de aplicar tecnología de punta o contratar más personal, la dirección de la organización implementó una simple estrategia experimental de gestión de personal.

El método consiste en pequeñas reuniones de trabajo entre los miembros del equipo, antes de comenzar su turno de atención a los pacientes. En no más de diez minutos, los colaboradores deben expresar en términos generales su estado de ánimo y si tienen algo que informar que pueda cambiar las condiciones del servicio a lo largo del día: retrasos en el transporte público, clientes con necesidades especiales, algún equipo que no funcione, etcétera.

Después, dos colaboradores, que cambian cada día, sacan una carta de dos montones. Un grupo de cartas pide a la persona repasar algún conocimiento del trato médico, en voz alta, para todos los presentes; como “¿procedimiento para llenar el expediente clínico de los pacientes de primera vez”. El otro grupo indica un aspecto a vigilar a lo largo del turno, como “identifica cuáles son las principales quejas de los pacientes”, cuyas observaciones deben compartirse al día siguiente.

Si bien podría parecer como un método muy simple, Heijde y Deichmann afirman que la satisfacción de los pacientes ante la atención médica se ha incrementado substancialmente desde que empezaron a implementar el juego, en 2015. Aunque afirman que podría ser aplicado en cualquier centro de salud, la administración debe de cumplir con una serie de requisitos para que su implementación sea lo más efectiva posible.

Primero, debe adecuarse a las necesidades de cada centro, pues el cuidado de los pacientes requiere otras habilidades según la especialidad. Por otro lado, señalan no tiene resultados si solo se juega de forma ocasional. Por último, reafirman que todos los miembros de la organización, desde doctores y enfermeras hasta recursos humanos y personal de apoyo, deben participar.