Tener que experimentar un conflicto entre un médico y un paciente es algo que nadie quiere vivir aunque en realidad es algo bastante frecuente. Algunas veces las discusiones y diferencias pueden derivar en situaciones legales con consecuencias para ambas partes. Aunque más allá de quién sea el culpable lo importante es conocer el proceso que se debe seguir.
Lo primero y más importante que se debe conocer es que la autoridad para este tipo de situaciones es la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED). Se trata de una institución creada para la resolución de conflictos entre pacientes y médicos o instituciones de salud.
El objetivo de la CONAMED es mediar y conciliar entre las partes involucradas, buscando soluciones justas y amigables antes de que los casos lleguen a instancias judiciales.
¿Cómo se resuelve un conflicto entre un médico y un paciente?
De acuerdo con los servicios de la institución existen diversas alternativas para resolver un conflicto entre un médico y un paciente aunque siempre se debe seguir un proceso dividido en etapas.
Orientación y asesoría especializada
Antes de iniciar una queja formal, los pacientes y sus familiares pueden acudir a la CONAMED para recibir información general.
- Orientación: Información sobre sus derechos y obligaciones como pacientes, así como los derechos y deberes de los profesionales de la salud.
- Asesoría: Consejos especializados sobre si su caso es susceptible de una queja médica y cuáles son las vías más adecuadas para resolverlo. Esto puede incluir una revisión preliminar de los hechos y la documentación.
- Gestión Inmediata: En casos de urgencia donde se requiere atención médica oportuna o información específica que no ha sido proporcionada, la CONAMED puede intervenir para agilizar la atención.
Presentación de la queja médica
Si la orientación inicial sugiere la existencia de una inconformidad que pueda ser objeto de queja, el paciente puede presentarla formalmente. Los requisitos generales para presentar una queja son los siguientes.
- Escrito libre: Un documento que contenga:
- Nombre, domicilio, número telefónico y correo electrónico del paciente y/o de quien lo represente, y del prestador de servicio médico de quien se queja.
- Una descripción breve y clara de los hechos que motivan la queja (cuándo, cómo y dónde sucedieron, de quién se queja y qué es lo que se solicita al prestador de servicio de salud).
- Identificación oficial vigente con fotografía y firma del paciente y, en su caso, de su representante legal.
Documentos que acrediten la relación médico-paciente y que sustenten la queja. Esto puede incluir:
- Carnet de citas.
- Notas médicas.
- Recetas.
- Hojas de alta hospitalaria.
- Resumen clínico.
- Resultados de estudios de laboratorio o gabinete.
- Cualquier otro documento relacionado con el caso que pueda ayudar en el análisis de la queja.
- Acreditación de representación legal: Si la queja no la presenta el paciente directamente (por ejemplo, en caso de un menor de edad, fallecimiento, incapacidad física), se debe presentar la documentación legal que acredite la representación (carta poder simple, acta de nacimiento, acta de matrimonio, etc.).
La queja se puede presentar de forma presencial en las oficinas de la CONAMED (o las Comisiones Estatales de Arbitraje Médico) o, en algunos casos, en línea o por correo postal.
Etapa de conciliación
Una vez admitida la queja y si existe materia médica y voluntad conciliatoria de ambas partes, la CONAMED busca la conciliación. Esta es la principal vía de resolución y tiene las siguientes características.
- Voluntariedad: La participación es voluntaria para ambas partes (paciente y prestador de servicios de salud).
- Mediación: La CONAMED actúa como un tercero neutral e imparcial (un conciliador médico-legal) que facilita la comunicación entre las partes. El conciliador no impone una solución, sino que ayuda a las partes a encontrar una solución mutuamente satisfactoria.
- Confidencialidad: Lo que se discute en las audiencias de conciliación es confidencial y no puede ser usado en perjuicio de las partes en otros procesos legales.
- Flexibilidad: Las partes pueden proponer diferentes fórmulas de arreglo, que no necesariamente son monetarias (pueden incluir explicaciones, disculpas, revisión del caso, etc.).
- Acuerdos: Si se llega a un acuerdo, este se plasma en un convenio conciliatorio, que tiene validez legal y es de cumplimiento obligatorio para ambas partes. Un acuerdo conciliatorio no implica la aceptación de culpa o responsabilidad por parte del prestador de servicios de salud, sino el deseo de resolver la controversia de manera amigable.
Etapa de arbitraje (si la conciliación no es exitosa)
Si la conciliación no es posible o las partes no llegan a un acuerdo, y ambas lo aceptan de manera voluntaria, se puede pasar a la etapa de arbitraje que consiste en lo siguiente.
- Sometimiento Voluntario: Ambas partes deben aceptar someterse al arbitraje de la CONAMED.
- Análisis Técnico-Jurídico: La CONAMED, a través de sus expertos médicos y legales, realiza un análisis exhaustivo del expediente clínico, las pruebas presentadas y los argumentos de ambas partes.
- Laudo: La CONAMED emite una resolución llamada “laudo”. Este laudo es una decisión imparcial y obligatoria para las partes, similar a una sentencia judicial, que resuelve la controversia. Los laudos pueden ser en “estricto derecho” (basándose en las leyes y normativas) o en “conciencia” (basándose en principios de equidad y ética médica).
Finalmente, para resolver un conflicto entre un médico y un paciente es necesaria una profunda revisión de documentos y testimonios para llegar a una resolución final que sea imparcial y eficiente.
