“En la cultura japonesa, la palabra crisis(kiki) se compone de dos kanjis cuyos significado son peligro y oportunidad, esto nos habla de cómo ellos entienden, que ante cada situación negativa, siempre hay forma de salir más fuerte que antes”
Inevitablemente, en algún punto toda marca, sobre todo en salud, enfrenta alguna crisis. A veces es una publicación malinterpretada, o la reseña de algún influencer, otras una decisión clínica o publicidad que despierta desconfianza. Lo que realmente define a una empresa o a un profesional no es la perfección, sino la forma en que responde cuando el entorno la cuestiona.
Una crisis no destruye reputaciones: las desnuda. Saca a la luz qué tan coherente ha sido el propósito con las acciones diarias. Si una marca habla de empatía, pero responde con silencio o arrogancia, el público no lo olvida. Si un médico o institución se dice humana, pero comunica con distancia, el discurso se desmorona. La respuesta no puede ser impulsiva ni calculadora; debe ser honesta, con la misma voz con la que la marca ha construido confianza.
En estos momentos, la reacción más valiosa es detenerse a escuchar. Escuchar al paciente que duda, al colaborador confundido, al aliado que pregunta. Escuchar no para defenderse, sino para comprender. Esa pausa entre el impulso y la respuesta define la madurez de una organización.
Reconstruir confianza no se logra con comunicados perfectos, sino con gestos visibles: transparencia, coherencia, acciones que respiran el propósito en medio del ruido. La vulnerabilidad, bien gestionada, puede convertirse en reputación ganada. Porque el público no espera infalibilidad, espera humanidad.
Al final, una crisis es un espejo. Nos obliga a revisar si el propósito que enunciamos sigue siendo el que vivimos. Y en esa revisión, a veces incómoda, puede renacer la credibilidad más fuerte que antes: la que no se anuncia, se demuestra.
Víctor Alfonso Recillas es Subdirector de Inteligencia de Negocio y Marketing LATAM en Nomad Genetics y Sanaré. Tiene más de 10 años de experiencia en marketing estratégico, business intelligence y marketing en salud. Es fundador de la agencia Matilde, además ha liderado proyectos que integran innovación, biotecnología y estrategias digitales para acercar la atención médica, medicamentos y servicios de salud a pacientes, médicos y aseguradoras.
