Como punto de partida sabemos que, la atención médica se trata de cuidar al paciente. Y si bien hace algún tiempo la experiencia de un paciente partía de un teléfono o una cita en persona, las cosas hoy en día son muy diferentes. Ahora la mayoría de los pacientes comienzan su “journey” on line. Y también algunos de estos “journeys” terminan on line.

En una encuesta reciente sobre la atención médica y el consumidor**, el 81% de los pacientes informaron que leían reseñas sobre médicos (aunque el médico en cuestión fuera recomendado por algún conocido), y el 63% elige a sus proveedores de servicios médicos (médicos, clínicas u hospitales) basándose en su presencia en línea. Cuando llega el momento de hacer una cita, casi el 50% prefiere realizar su solicitud a través de algún canal digital (Chatbot, WhatsApp o formulario web), lo que subraya aún más el cambio significativo en la preferencia hacia las experiencias digitales.

Entonces, ¿cómo hacen las compañías de atención médica, consultorios privados o clínicas para brindar experiencias sólidas en estos “journeys” a pacientes tan diversos, que muy a menudo son pacientes no lineales? Pues la respuesta es: con la ayuda del marketing especializado. Ahora bien, no te asustes sino sabes como hacerlo, o si aun no pones en práctica el marketing médico y farmacéutico. En este artículo te voy a mostrar los pasos que no debes perder de vista para obtener una experiencia exitosa para el paciente.

Creación de una ruta de acción para la continuidad de la marca

No cabe duda de que la tecnología y el marketing juegan un papel fundamental en la configuración de la experiencia de un paciente. Cuando esa experiencia es fluida, informativa y brindas valores agregados (Más allá de la píldora), los pacientes automáticamente percibirán una mejor calidad en la atención. Por lo tanto, es más probable que un paciente que tenga este tipo de experiencia, continúe visitando al mismo médico o usando el mismo producto o servicio de atención médica y que lo recomiende a sus amigos, colegas y familiares.

Aquí es donde la constante entrega de experiencias positivas al paciente acelerara significativamente el crecimiento de tu negocio.

Para este punto la prioridad fundamental es: la continuidad. Y si nos detenemos y observamos el panorama general, el marketing juega un papel importante para garantizar la coherencia a lo largo de cada paso del “patient journey”: investigación, comunicación, e incluso la experiencia in situ del paciente. Con el fin de cultivar una relación positiva y auténtica con el paciente, lo que quiero decir es que los especialistas en marketing médico y farmacéutico deben colaborar codo a codo con los médicos, el personal del consultorio, el departamento de IT etc.

Este trabajo en equipo crea una experiencia en la que el paciente es visto y tratado como un individuo, (algo que todos deseamos). Esto incluye: aprovechar la tecnología, integración de imagen (todo debe verse, escucharse y leerse igual), sitios web bien diseñados, comunicación de seguimiento automatizada y personalizada, bases de datos ordenadas para adaptar las experiencias de los pacientes y aumentar la continuidad de la marca a lo largo de cada etapa del “patient journey”. Aquí la prioridad es, fortalecer la imagen de tu marca y agregar valor para el paciente.

Cada etapa del “patient journey” ofrece oportunidades para mejorar el compromiso del paciente con nuestra marca, generar confianza y demostrar una atención superior. Cuando piensas en la experiencia del paciente de manera integral, incluidos los canales digitales y en persona, puedes crear una experiencia que lleve a relaciones duraderas entre el paciente y el médico.

El héroe anónimo del healthcare marketing: trabajo en equipo

Romper los esquemas tradicionales que mantienen a los diferentes departamentos trabajando por separado, es una pieza necesaria de este rompecabezas. Los especialistas en marketing, los profesionales de IT, los representantes de ventas, los médicos e incluso el personal administrativo deben brindar el mismo nivel de atención al paciente (un nivel de excelencia por supuesto).

La pregunta es, ¿cómo?

Bueno a continuación te doy una descripción general rápida de todo lo que entra en el primer paso de una colaboración exitosa, a la que me gusta referirme como “construcción de puentes”:

1.- Alinea los objetivos organizacionales más amplios de crecimiento, ingresos y eficiencia que se comparten entre todos los miembros del equipo.
2.- Reduce la brecha entre equipos y crea canales de comunicación abiertos, fomenta la transparencia mediante la coordinación de equipos a nivel operativo.
3.- Aprende los “idiomas” de los miembros de tu equipo para tener conversaciones más productivas.
4.- Comparte éxitos, con toda tu empresa o consultorio.
5.- Agenda reuniones donde expliques todo lo sucedido para que todos tengan la misma información y propongan soluciones.

Todos los miembros de tu equipo deben estar conscientes de que la experiencia del paciente es su objetivo número uno. Una vez que hayan aceptado trabajar juntos para asegurarse de que se cumpla con la prioridad, se puede comenzar a abordar cada paso del “patient journey”.

Un vistazo con más detalle al “patient journey”

En todas las industrias, los consumidores y los clientes esperan que sus experiencias sean cada vez más personalizadas, oportunas y relevantes para el momento. Y el mundo del healthcare marketing, no es la excepción. La tecnología especializada ahora permite recopilar datos de los usuarios, ubicar las necesidades, el contexto, y adaptar soluciones para cada individuo.

Las consecuencias de este tipo de servicio al cliente personalizado, son poderosísimas tanto para los consumidores como para las empresas que las realizan. Cuando los hospitales, clínicas o consultorios emplean estas estrategias para garantizar que los pacientes se sientan vistos, escuchados y atendidos, cultivamos la confianza y la intimidad con los pacientes durante el momento en que más lo necesitan.

Hacer una buena primera impresión

Buscar un proveedor de atención médica puede resultar abrumador. Y en un mundo digital lleno de millones de opciones, muchos pacientes sienten prensión, porque no quieren tomar la decisión equivocada. La forma en que te ves en los resultados de los motores de búsqueda (Google), así como la experiencia que brindas una vez que las personas llegan a tu sitio web, es tu primera oportunidad para establecer confianza con el paciente.

Piensa en esto: los pacientes o clientes pasan casi un tercio de cada día interactuando en línea, lo que incluye todo: desde redes sociales y el correo electrónico, hasta actualizaciones deportivas, noticias y compras. Eso significa que tu marca está compitiendo no sólo con tus colegas médicos, sino con cada experiencia digital con la que se involucra el paciente. Tu marca y sitio web tienen que ser fuertes y tienen que hacer que la información sea fácil de encontrar, antes de perder la atención de tu paciente potencial y seguir adelante.

Tu sitio web, tus redes sociales y tu marca deben ser coherentes con el resto de la experiencia que tendrá el paciente, ya que si dentro de alguna de las etapas del recorrido del paciente algo falla, éste no lo perdonará por más increíble que hayan sido otras etapas. Habrás perdido el juego.

CONCLUSIÓN:

Cuanto mejor sea la experiencia de tu paciente (no solo el resultado si no todo el recorrido de atención), más éxito tendrás en tu negocio. Eso significa que la experiencia del paciente debe ser la prioridad de todo tu equipo, colaborar con cada una de estas partes es fundamental para dar forma a una experiencia del paciente perfecta. Desde anticipar lo que los pacientes buscarán en tu sitio web, hasta olor tienes la sala de espera y cómo realizar un seguimiento de manera conveniente y significativa. Utiliza todas las herramientas que puedas para asegurarte de que todos en tu equipo sepan que no sólo es tu paciente, también es su paciente y hay que hacer todo lo necesario para que este paciente tenga una experiencia positiva.

Fuente: Encuesta sobre la atención médica y el consumidor:
https://www.doctor.com/cxtrends2018

Rene Cisneros Poireth es consultor de marketing con más de 10 años de experiencia en la creación de estrategias integrales de mercadotecnia y publicidad, infraestructuras comerciales, crecimiento de marca y optimización de campañas multicanal. Se especializa en Healthcare Marketing, por lo que ha apoyado a médicos, clínicas, hospitales, farmacéuticas y compañías afines al sector de la salud para alcanzar exitosamente sus objetivos de negocio. Es un apasionado por la enseñanza y eterno aprendiz.