La pandemia COVID-19 cambió los lugares, los momentos y las formas en que compran las personas. En todo el mundo, desde el comienzo de la pandemia, el 82% de los consumidores dice que modificó su hábito de compra, y el 92%, que continuará con ese nuevo comportamiento a largo plazo.

En la actualidad, las empresas eligen y controlan la experiencia del cliente, ya se trate de decidir qué datos comparten a cambio de una personalización o de ser más selectivas, en cuanto a los creadores en que se inspiran.

El futuro de la experiencia del cliente no irá de la mano de la marca, sino de los consumidores, con amplio acceso a herramientas, por consiguiente, el reto para las empresas es adaptarse e innovar más rápido que nunca.

Los consumidores desean controlar todos los aspectos del recorrido de compra, ya sea al ser más selectivos con los creadores que eligen para inspirarse o al decidir sobre qué datos compartir, a cambio de la personalización. Esta modificación de poder significa, que el futuro de la experiencia del cliente no estará liderado por la marca, sino por un cliente empoderado con sus opciones.

Pacientes y consumidores buscarán experiencias de compra humanizadas, incluso al realizar adquisiciones o consultas de forma digital. Las herramientas, que aporten humanidad al proceso, ayudarán a los consumidores a forjar vínculos más estrechos con las marcas. Ya sea, mediante el comercio conversacional o de descubrimiento, las marcas tienen la oportunidad de agregar un toque humano y personalizado, al servicio del cliente.

Cuando hablamos de privacidad y personalización, los consumidores querrán lo mejor de ambos mundos. Las marcas pueden exceder las expectativas, con tecnología que mejore la privacidad y pueda satisfacer la demanda de más opciones. Ofrecer experiencias personalizadas, en función de ubicaciones geográficas o contextuales, es un excelente punto de partida, para crear casos de uso más sofisticado.

A medida que los consumidores se acostumbren a experiencias de compra más interactivas y atractivas, buscarán conexiones todavía más cercanas. Las experiencias en vivo, entre compradores y creadores, pueden abrir nuevas vías para conectar a las marcas con sus consumidores.

En el futuro, las experiencias de realidad aumentada y realidad virtual con los creadores, podrían allanar el camino para el descubrimiento de productos, servicios o consultas, por ello la importancia de mantenerse actualizado en temas clínicos y tecnológicos, para así, ofrecer la mejor experiencia de consulta a los pacientes, ya sea de manera presencial o a distancia.

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Alejandro Zayas es Licenciado en Mercadotecnia con más de 15 años dentro de la industria farmacéutica, Pharma, CHC, Ot’x y Medical Devices.