Es 2025, y hoy los pacientes son cada vez más exigentes, la fidelización no se logra sólo con consulta o tratamiento de Calidad, hoy las instituciones y los médicos necesitan construir un ecosistema alrededor de sus pacientes. Un lugar que fortalezca su marca y al mismo tiempo cree un espacio donde los pacientes encuentran soluciones integrales, acompañamiento, educación y experiencia. Con todo esto, los profesionales de la salud deben buscar generar confianza y fidelización de sus pacientes a largo plazo.
1. De una consulta de rutina a una experiencia integral
En salud, ofrecer un servicio aislado ya no es suficiente. El paciente espera que el hospital, clínica o directamente de su médico un acompañamiento en cada etapa de su camino: desde la prevención y el diagnóstico, hasta el tratamiento y el seguimiento. Crear un ecosistema significa construir un espacio intangible donde médicos, instituciones, aseguradoras, farmacéuticas y canales digitales vivan alrededor del paciente.
2. Cuidar cada detalle para crear fidelidad
Para fidelizar al paciente, los actores de salud deben adoptar estrategias similares a las marcas más exitosas de consumo masivo:
- Comunicación constante: no solo en la consulta, sino a través de redes sociales, WhatsApp, portales digitales y contenido educativo.
- Experiencia centrada en el paciente: protocolos claros, tiempos de espera reducidos, información transparente y empatía en cada interacción.
- Comunidades de apoyo: espacios virtuales o presenciales donde los pacientes y sus familias encuentren acompañamiento y se sientan parte de algo más grande que una consulta.
- Innovación en el seguimiento: recordatorios digitales, apps de seguimiento, programas de prevención y monitoreo personalizado.
4. El paciente como centro de un ecosistema
Apple creó un ecosistema digital con dispositivos, aplicaciones y servicios interconectados que facilitan la vida de los usuarios, del mismo modo hoy las instituciones y los profesionales de la salud deben crear experiencias donde el paciente no sólo reciba atención, sino también educación, acompañamiento emocional y soluciones prácticas.
En una de mis experiencias profesionales, tuvimos la oportunidad de implementar un modelo que acompañará al paciente desde el momento de su diagnóstico: brindando información a ellos y a sus familiares, acercando información nutrimental, buscando enlaces con la farmacéuticas para programas de pego a tratamiento, buscando las mejores ofertas para optimizar sus pólizas de seguro, creando cápsulas informativas de médicos especialistas en plataformas digitales, haciendo llamadas de seguimiento semanales, invitándolos a talleres o eventos informativos con otros pacientes. Con esto no solo estuvimos al pendiente de su progreso, sino que pacientes y familiares confiaran en nuestro servicio, nos recomendaran y se fidelizan al médico que los recomendó con nosotros.
Podemos concluir señalando que la fidelización en salud no se compra con descuentos ni promociones: se construye con confianza, continuidad y comunidad. Crear un ecosistema alrededor de la marca —donde cada interacción aporte valor— es el camino para que médicos e instituciones no solo atienden pacientes, sino que formen relaciones sólidas y sostenibles en un mercado cada vez más competitivo.
Víctor Recillas es subdirector de Inteligencia Comercial y Marketing LATAM en Nomad Genetics y Sanaré. Con más de 10 años de experiencia en marketing estratégico, business intelligence y marketing en salud, ha liderado proyectos que integran innovación, biotecnología y estrategias digitales para acercar la atención médica, medicamento y servicios de salud a pacientes, médicos y aseguradoras.
