Hablar de pacientes empoderados ha sido una de las tendencias de los últimos años. Se habla mucho de que cada vez tenemos pacientes “más informados”, “más analíticos”, “más preocupados por su salud y bienestar”. Y esto ha representado un eslabón para cuestionarnos ¿qué estamos haciendo desde nuestra posición para realmente contar con personas que estén informadas, que se concienticen sobre su salud y se atiendan de forma oportuna con profesionales de la salud especialistas?
La Organización Mundial de la Salud, OMS, define el empoderamiento como un proceso mediante el cual las personas adquieren un mayor control sobre las decisiones y acciones que afectan su salud. (1)
Pero ¿cómo logramos que las personas se involucren verdaderamente con su salud? Que no sólo acudan cuando ya tienen un fuerte dolor, o porque ya ha pasado tiempo después de ciertas afecciones. La respuesta es compleja y, seguramente, muchos de los que están leyendo este escrito también se cuestionarán sobre qué significa estar informado sobre su salud en un mundo donde la digitalización es la clave de muchos aspectos.
De acuerdo con el estudio Paciente Digital realizado por FunSalud (2024)(2), 5 de cada 10 personas consultan primordialmente a un profesional de la salud, siendo los principales motivos: una emergencia, nuevos síntomas o seguimiento a su padecimiento. Lo cierto, es que el otro 50 por ciento de las personas realizan su búsqueda a través de la red, siendo 2 de cada 10 personas las que recurren a redes sociales para obtener respuestas.
Por lo que, estas estadísticas nos permiten encontrar a tres tipos de personas:
- Aquellas que se preocupan por su condición, que buscan constantemente información en la red, que llegan a leer textos complejos y que muchas veces llegan a pensar en un supuesto diagnóstico, como aquella persona que dice que tiene un dolor en el brazo izquierdo y que seguro tiene que ver con algo del corazón, cuando las causas pueden ser múltiples, o que cuando llega con el profesional de la salud cuestiona todo y lleva ya una idea de su afección, que algunas veces puede estar errónea.
- También están las personas que no se involucran en su tratamiento, que sólo se dejan guiar por lo que dice el profesional de la salud y claro, eso no digo que está mal, es lo correcto dejarse guiar por los expertos, pero el tema se vuelve complejo cuando tenemos un paciente que se le dice que tome los medicamentos, que tiene tal o cual condición de vida y que simplemente no se involucra completamente y no hace cambio en su estilo de vida. Como cuando se diagnostica a una persona con diabetes tipo 2 y necesita hacer varios ajustes en su estilo de vida y sólo se guía por los medicamentos.
- Y también están las personas que se informan con fuentes objetivas, que cuestionan, pero que confían en la voz del médico y se dejan guiar en su tratamiento. Aquellos a los que se les dice: “qué buen paciente eres”.
Datos del Institute for Human Data Science indican que hay más de 350 mil aplicaciones de salud en el mundo y 90 mil se comenzaron a generar en los últimos 5 años, un promedio de más de 250 aplicaciones al día. (3)
Por lo que, el reto es educar adecuadamente a las personas sobre su condición y las diferentes alternativas que existen para atender a su salud, es decir, necesitamos que la persona busque información objetiva, con fuentes confiables. Datos del estudio mencionado anteriormente, nos indican que los pacientes califican con 3.9 de 5 la calidad de información médica que encuentran en internet. (4)
Dado todo este contexto, a continuación, se enlistan 5 claves que todos los involucrados en el campo de la salud podríamos aplicar para contar con personas más informadas y concientizadas:
1) Comunicar desde la empatía
Cuando estamos con un paciente recordemos que el objetivo no es asustar o regañar sobre su condición, sino realmente tocar fibras emocionales y motivar para que logre cambios en su estilo de vida y se apegue al tratamiento.
Por ejemplo, la industria farmacéutica, apoyada por agencias especializadas, puede realizar focus groups para conocer cómo se siente el paciente con tal condición y qué le aporta un cierto medicamento, suplemento o terapia. Esta información sirve para entender mejor a la persona, saber qué necesita y cómo puede aportar a su bienestar.
En el caso de los profesionales de la salud, es clave conocer al paciente de forma cercana. Se pueden hacer consultas de cómo se siente con el trato del personal, qué le agrada del trato con el equipo multidisciplinario y qué mejoraría. Y esto se puede realizar a través de encuestas sencillas como Google forms o a través de Survey Monkey.
Esto nos permitirá conocer más a la persona y saber sus necesidades.
Además, un aspecto poco valorado pero que causa alto impacto en el paciente es el uso del contacto visual. Según un estudio realizado en el Hospital Universitario Aga Khan, en Pakistán, poco más del 85% de los pacientes percibe que, al establecer contacto visual, el médico demuestra atención y preocupación por su bienestar, lo cual ayuda a mejorar la satisfacción del paciente durante la consulta y reforzar su compromiso con el tratamiento. (5)
Y otro consejo para comunicar con empatía se trata de siempre recordar su nombre y motivarlo para que su estilo de vida sea más saludable, lo cual puede comenzar desde que nosotros pongamos el ejemplo y ser una persona que cuide su propia salud.
2) Comunicar temas complejos con un lenguaje accesible
Hipócrates mencionaba que “La principal virtud que puede tener el lenguaje es la claridad y nada le resta tanto como el uso de las palabras desconocidas” y es con esta frase que los invito a reflexionar a la hora de tener contacto con los pacientes.
Sabemos que resulta complejo tratar de explicar una enfermedad o condición de vida, y más cuando se trata de situaciones que requieren especial cuidado para no mencionar falsas expectativas o comunicar de forma errónea.
Pero el mayor reto se da cuando los diagnósticos incluyen enfermedades raras o difíciles de explicar y para eso quisiera aportar con dos consejos: el uso de paradojas, que tiene que ver con comparaciones con situaciones reales y por la otra parte, usar un diagrama tal cual en una hoja de papel para explicar la condición.
Por ejemplo, recuerdo mucho cuando por primera vez un neurólogo explicó en una entrevista en un medio de estilo de vida sobre la definición de esclerosis múltiple. La correcta definición es: “La esclerosis múltiple es una enfermedad neurológica crónica de origen autoinmune en la que el sistema inmunológico ataca al sistema nervioso central (encéfalo y médula espinal), afectando funciones cognitivas, emocionales, motoras, sensoriales o visuales”. (6)
Y la definición que el neurólogo mencionó en 30 segundos de entrevista se enfocó en llevar a las personas a imaginar que nuestro organismo está rodeado de cables, y que cada uno de ellos tiene un “forro de plástico” que sirve que para la energía o información se transmita y si ese cable se daña entonces existe una descompensación. Nuestro cerebro tiene una sustancia que se llama mielina que justo es similar a dicho cable y cuando se daña entonces se provoca la esclerosis múltiple.
Por lo que el uso de paradojas es clave a la hora de tratar de explicar enfermedades complejas.
3) Evolucionar el concepto de paciente a persona que vive con o tal condición
Sabemos que la palabra paciente es un término que se utiliza para nombrar a la persona que recibe atención médica o que está registrada para recibir atención médica. (7)
Aunque este término sigue siendo ampliamente utilizado en entornos clínicos, cada vez más voces en salud, tanto en el ámbito médico, como en asociaciones de pacientes y en el mundo del marketing de salud, proponen remplazarlo por expresiones como “persona que vive con [una condición]”. Este cambio no es semántico, sino social, en el cual reconocemos la individualidad de quienes transitan en un proceso de salud-enfermedad.
Si bien, el tema es amplio y puedes ser digno de otra columna, es importante mencionar que, como profesionales de la salud, se puede comenzar con este cambio poco a poco. En donde evitemos decir “diabético”, en lugar de persona que vive con diabetes, donde el lenguaje inclusivo marca la diferencia.
4) Integración en la consulta con materiales de apoyo
Los materiales gráficos representan una forma de explicar de manera más clara y detallada una condición de salud. Un estudio de caso del University of Michigan Health System encontró que el soporte de ayudas visuales para educar a pacientes con condiciones crónicas logró aumentar en 25% la adherencia a la medicación, en comparación con aquellos que solo recibieron instrucciones escritas. (8)
Por eso, es altamente recomendable que de acuerdo con la especialidad médica, los profesionales cuenten con recursos como infografías, modelos anatómicos (por ejemplo, del corazón en cardiología) o videos explicativos. Estos materiales permiten al paciente comprender mejor su condición, lo cual puede impactar directamente en un mayor apego al tratamiento.
Una revisión sistemática y metaanálisis publicada en BMC Health Services Research en 2024 reforzó esta evidencia, señalando que las intervenciones basadas en elementos visuales, especialmente los videos, son más efectivas que los métodos tradicionales para mejorar la comprensión de la información de salud. (9)
Esto es especialmente relevante considerando que la alfabetización en salud, definida por la OMS como la capacidad del paciente para obtener, comunicar, procesar y entender información básica para tomar decisiones adecuadas sobre su salud, (10) es un factor determinante. Cuando esta es limitada, las personas suelen tener dificultades para seguir tratamientos y controlar enfermedades. Abordar esta brecha empodera al paciente a involucrarse activamente en su cuidado.
5) Creación de experiencias
La generación de experiencias es clave al tratar con personas que viven con alguna condición de salud. No debemos perder de vista que hacer campañas de salud significa aportar un granito de arena para que las personas tomen conciencia de su bienestar y pasen a la acción.
Hoy en día, las estrategias que conectan con el corazón del paciente son las que cobran mayor relevancia. Aquellas que los profesionales de la comunicación nombramos: Marketing emocional. Y eso está genial, sólo que, desde mi perspectiva, las experiencias se tienen que lograr con un FullHeart Marketing, en el que se involucren los temas racionales, emocionales y de confianza con mi paciente.
Un ejemplo, puede ser que al llegar a un consultorio se tenga el manifiesto del consultorio, es decir el cómo debo tratar a mi paciente, y en cómo está en el centro de todo lo que hacemos. Y la experiencia se la haré vivir desde el momento en que entra al lugar y lo recibimos con una sonrisa, con un material informativo y mi diferenciador como profesional de la salud.
Con estas claves podemos avanzar hacia un marketing en salud que realmente empodere a los pacientes y les permita tener acceso a un tratamiento oportuno para mejorar su calidad de vida. Así todos desde nuestro rol – ya sea como profesionales de la salud, del marketing o simplemente como personas que viven con una condición crónica o familiares- todos podemos contribuir a hacer realidad la visión de una mejor salud para todas las personas en nuestro mundo.
Fuentes:
1 Organización Mundial de la Salud. (1998). Promoción de la Salud Glosario.
https://iris.who.int/bitstream/handle/10665/67246/WHO_HPR_HEP_98.1_spa.pdf
2 Fundación Mexicana para la Salud. (2024). Estudio Paciente Digital.
https://www.pacientedigital.mx/
3 Institute For Human Data Science. (2021). Digital Health Trends 2021. Innovation, evidence, regulation and adoption. https://cens.cl/wp-content/uploads/2022/02/Biblio-iqvia-institute-digital-health-trends-2021.pdf
4 Ibídem
5 Khan, F. H., Et al. (2014). Patient Attitudes towards Physician Nonverbal Behaviors during Consultancy: Result from a Developing Country. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC4041264/
6 World Health Organization: WHO. (2023). Esclerosis múltiple. https://www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/multiple-sclerosis
7 World Health Organization: WHO. (2011). Patient safety curriculum guide.
https://www.who.int/publications/i/item/9789241501958
8 Njabulo Mbanda, Et al. (2021). Una revisión exploratoria del uso de ayudas visuales en materiales de educación sanitaria para personas con bajos niveles de alfabetización.
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0738399120306583?via%3Dihub
9 Galmarini, E., Et al. (2024). The effectiveness of visual-based interventions on health literacy in health care: a systematic review and meta-analysis. BMC health services research, 24(1), 718. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11165863/
10 World Health Organization: WHO. (2024). Alfabetización en materia de salud.
https://www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/health-literacy
Laura Guzmán es consultora en comunicación para la salud, con 15 años de experiencia en agencias y organizaciones civiles, impulsando campañas que promueven el acceso, la atención integral y el empoderamiento del paciente. Es Licenciada en Ciencias de la Comunicación por la UNAM y cuenta con estudios en periodismo científico por la Universidad de Columbia Británica. Actualmente dirige FullHeart, agencia de comunicación y marketing, con un área especializada en salud.
