El Customer Journey Map (CJM) o Mapa de Viaje del Cliente, es una herramienta fundamental en marketing que permite visualizar y comprender el recorrido que realiza un cliente desde el primer contacto con una marca hasta la adquisición de un producto o servicio.
En el sector salud, esta metodología se adapta como Patient Journey Map (PJM), enfocándose en la experiencia del paciente desde la aparición de síntomas hasta el tratamiento y seguimiento. Este enfoque centrado en el paciente es esencial para mejorar la calidad de la atención.
La implementación de un PJM ofrece múltiples beneficios:
1.Mejora de la Experiencia del Paciente: Al identificar y analizar cada punto de contacto, las instituciones de salud pueden optimizar procesos, reduciendo tiempos de espera y mejorando la comunicación, lo que se traduce en una experiencia más satisfactoria para el paciente.
2.Identificación de Oportunidades de Mejora: El PJM permite detectar áreas críticas donde se pueden implementar mejoras, como la digitalización de servicios o la capacitación del personal en atención al paciente.
3.Fidelización y Confianza: Un paciente que experimenta un proceso de atención eficiente y personalizado es más propenso a confiar en la institución y recomendarla, fortaleciendo la reputación de la entidad de salud.
Para desarrollar un PJM que realmente aporte valor, es fundamental seguir una serie de etapas:
1.Definición del Perfil del Paciente (Buyer Persona): Crear perfiles detallados de los pacientes, considerando aspectos demográficos, socioeconómicos y comportamentales, permite entender sus necesidades y expectativas.
2.Identificación de las Etapas del Viaje del Paciente: Estas etapas pueden incluir:
- Concienciación: El paciente reconoce síntomas o la necesidad de una consulta médica.
- Consideración: Busca información sobre posibles diagnósticos y tratamientos.
- Decisión: Elige una institución o profesional de salud para su atención.
- Tratamiento: Recibe la atención médica necesaria.
- Seguimiento: Participa en controles posteriores y evalúa su experiencia.
3.Mapeo de Puntos de Contacto: Identificar todos los canales y momentos en los que el paciente interactúa con la institución, desde la búsqueda en línea hasta la consulta presencial y el seguimiento post-tratamiento.
4.Análisis de Emociones y Necesidades: Evaluar cómo se siente el paciente en cada etapa y qué requiere para avanzar satisfactoriamente en su recorrido.
5.Detección de Puntos Críticos y Oportunidades de Mejora: Identificar momentos donde el paciente puede enfrentar dificultades y proponer soluciones para optimizar su experiencia.
Diversas instituciones han logrado mejoras significativas al aplicar el PJM: Hospitales que han reducido tiempos de espera: Al identificar cuellos de botella en el proceso de atención, implementaron sistemas de gestión más eficientes, mejorando la satisfacción del paciente.
Clínicas que han optimizado la comunicación: Mediante el uso de plataformas digitales, han facilitado la programación de citas y el acceso a información médica, empoderando al paciente en su proceso de atención.
El Patient Journey Map es una herramienta esencial para las instituciones de salud que buscan centrarse en el paciente, mejorando su experiencia y optimizando los procesos internos. Al comprender detalladamente el recorrido del paciente, desde la aparición de síntomas hasta el tratamiento y seguimiento, es posible implementar mejoras que no solo aumenten la satisfacción del usuario, sino que también potencien la eficiencia y eficacia de la atención médica.
Fuente: Map today’s customer journey with AI – Think with Google. (2025, March 12). Google Business. https://business.google.com/us/think/consumer-insights/customer-journey-mapping/
Alejandro Zayas es MBA por la Universidad Anáhuac con experiencia en el desarrollo e implementación de estrategias de marketing y ventas para la industria farmacéutica.
