Un hecho que podría ser, en apariencia, tan insignificante como no contestar una llamada telefónica a tiempo, podría en realidad representar un paciente decepcionado y, en consecuencia, una menor entrada de dinero para tu práctica médica.

Un asunto de confianza

Qué otra cosa más importante puede haber que depositar la salud en manos de alguien más. No se trata de elegir entre un par de zapatos u otros, se trata de elegir al médico ideal para resolver un problema de salud. Y para empezar con el pie derecho es indispensable que des una buena impresión desde que levantas el teléfono para agendar una cita en tu consultorio.

Si bien las nuevas tecnologías han posibilitado que podamos comunicarnos digitalmente, mucha gente aún utiliza el teléfono para establecer un primer contacto con el médico. ¿Pero qué pasa cuando al otro de la línea el paciente no obtiene ninguna respuesta?

¿Qué es lo peor que podría suceder?

• Cuando no respondes la llamada la primera vez. Es razonable que no puedas contestar la llamada la primera vez debido a la falta de tiempo, o porque la llamada fue realizada fuera del horario de trabajo o por cualquier otra razón.
• Más de dos llamadas no respondidas. Posiblemente el paciente se anime a llamar una segunda o una tercera vez, pero si vuelve a obtener una respuesta negativa, la imagen de tu consultorio está en juego.
• Y cuando por fin la llamada es respondida, es mal atendida. Si por la falta de tiempo la atención telefónica dejó mucho que desear, esto posiblemente ocasionará una mala gestión de pacientes y desembocará en malos entendidos que podrían terminar muy mal y afectar tu reputación.

Cualquiera que sea el caso, una mala atención telefónica despertará una percepción negativa en el paciente que puede afectarte de distintas maneras:

• Falta de confianza. La confianza es la piedra angular para que cualquier relación pueda prosperar, y más aún entre un médico y un paciente. Por lo tanto una mala atención telefónica podría sembrar la desconfianza en tu paciente.
• Te dará mala imagen. Un estudio realizado por la American Management Association menciona que un cliente insatisfecho expresa su insatisfacción a un promedio de 10 personas. Cuando ofreces una mala atención ya sea telefónica o en tu consultorio, tu paciente se sentirá defraudado e insatisfecho y se lo contará a otras personas, quienes a su vez se lo comunicarás a otras más.
• Perderás pacientes actuales y potenciales. Sabes que la competencia es dura y tú no eres la única opción, así que una llamada telefónica de mala calidad significará un paciente menos en tu agenda.

Recuerda pensar siempre en las necesidades de tus pacientes, trabaja todos los días para ofrecer un mejor servicio y genera confianza en ellos.