Queridos responsables de las áreas de Comunicación Interna, Marketing y Ventas en la industria de la Salud y Farmacéutica: si realmente quieren conectar con las personas, es imprescindible que integren en el ADN de su fuerza operativa y todos aquellos involucrados en el contacto con los pacientes (px), la virtud de la hospitalidad.
Cuando un equipo de trabajo está capacitado y sensibilizado con una semántica ya analizada e integrada en ellos: impacta sustancialmente en la experiencia de los px con tu marca u organización. Seas marca pública o privada.
“Hospitalidad” según el diccionario de Cambridge, es “El acto de ser amable y dar la bienvenida a los huéspedes y visitantes.” En latín, “hospitālitās” se refiere a la relación entre anfitrión e invitado.
Y es que, los momentos en los que la hospitalidad se nota, es justo en los puntos de contacto y micro-experiencias que hacen sentir a cada px valorado y “como en casa.” Bill Marriott (empresario estadounidense en la industria hotelera), comentó alguna vez que “La hospitalidad se trata de cuidar a las personas, hacer que se sientan bien cuando están fuera de casa, hacerlos sentir apreciados y reconocidos. Eso no lo puede hacer una computadora. Solo se logra con contacto personal, y de eso hablamos siempre: de la importancia del contacto personal.”
Un estudio que analiza la calidad de la atención otorgada en distintas etapas de la vida en los subsistemas de salud de México, con datos de las Ensanut 2018 y Ensanut Continua 2022 “La medición de la calidad de la atención retroalimenta la provisión cotidiana de los servicios, los programas y las políticas orientadas a la mejora continua.”
Y es que, según los diversos estudios, podemos concluir que, aspectos que no son estrictamente clínicos, como la comodidad del espacio, atención al detalle, ambiente físico o el trato cálido a las personas, tienen un impacto considerable en la percepción general del servicio de salud. Si tu organización, clínica, centro de salud, oficinas o cualquier espacio físico en donde se desenvuelva tu operación, no está en las mejores condiciones, mínimo asegúrate de dar un trato digno a las personas.
Fuentes:
- https://www.perseus.tufts.edu/hopper/text?doc=Perseus%3Atext%3A1999.04.0059%3Aentry%3Dhospitalitas
- https://hoteltechreport.com/news/what-is-hospitality?utm_source=chatgpt.com
- https://ensanut.insp.mx/encuestas/ensanutcontinua2023/doctos/analiticos/15825-Texto%20del%20art%C3%ADculo-82534-1-10-20240822.pdf?utm_source=chatgpt.com
- https://www.bu.edu/bhr/2023/10/23/focusing-on-hospitality-in-hospitals/?utm_source=chatgpt.com
Omar Padilla Badillo es Director de Marketing y Comunicación con más de 13 años de experiencia en alta dirección, especializado en posicionamiento de marcas en sectores como salud, farmacéutica, retail, automotriz, inmobiliario, hospitalidad y consumo. Actualmente se desempeña también como profesor universitario, consultor y creador de contenidos, aportando una mirada fresca e innovadora al ecosistema del marketing.
