Estrategias de comunicación con pacientes difíciles

La relación entre el profesional en salud y el paciente es una interacción humana en la que se perciben emociones de ambas partes. Lo que es fundamental para diagnosticar, comunicar y resolver la situación que resulto en el encuentro para la atención en salud, para ello, se requiere tener un control y manejo de quienes visitan al profesional, en especial con aquellos “pacientes difíciles”.

Las definiciones a este grupo de trato difícil, son muchas:

  • Son pacientes frecuentemente afectados por enfermedades relevantes, que pueden producir distrés en el talento humano tratante1.
  • El paciente difícil es aquel que le hace sentir al profesional de la salud un “nudo” desagradable en el estómago cuando detecta su nombre en la lista de pacientes que debe asistir2.
  • También, se define como la persona que provoca, de forma habitual, un sentimiento de angustia o rechazo en el profesional.

Por lo general, el comportamiento del paciente tiene una causa, por eso, es recomendable que el profesional de la salud investigue a profundidad su comportamiento, de tal forma que lo pueda atender de forma asertiva.

Algunos de los factores que pueden influir en la reacción comportamental del paciente son:

  • La personalidad habitual del paciente

La personalidad del paciente puede complicar la comunicación con el profesional tratante y puede deberse a creencias u opiniones diferentes, alteraciones psicológicas transitorias, barreras socioculturales, entre otras muchas razones.

  • Por una posible patología detectada

Después de conocer su estado de salud, el paciente puede afrontar una afectación emocional crítica o pérdida de su autonomía, dificultando su forma de expresarse ya sea por temor a un padecimiento o a tratamientos agresivos.

  • Por el entorno o las circunstancias que rodena al paciente

Ante ciertas circunstancias el paciente puede reaccionar de forma conflictiva, debido a su situación socioeconómica, entorno familiar o social, nivel cultural, nivel profesional o por experiencias negativas con el sistema sanitario vividas con anterioridad.

Habilidades comunicativas en la atención y respaldo a los pacientes difíciles

Cuando el profesional de la salud se encuentra con un paciente que denota un comportamiento conflictivo, desconfiado y temeroso, se le recomienda seguir algunas pautas que le ayuden a lograr una comunicación efectiva3:

  1. Ser congruente y definir lo que se quiere comunicar, de qué forma y a través de qué medios.
  2. Usar, de forma consciente, los filtros que se utilicen para enviar y recibir mensajes.
  3. Utilizar un lenguaje y estilo asertivo durante el proceso de comunicación.
  4. Utilizar mensajes claros, útiles, precisos y consistentes.
  5. Expresar sentimientos y emociones cercanas con el paciente.
  6. Aceptar argumentos, objeciones o críticas y dar la solución respectiva, con el fin de garantizar la satisfacción del paciente.

Tipos de pacientes

En el ámbito médico aproximadamente el 15% de los pacientes, son considerados como difíciles4, es por ello que han sido categorizados de acuerdo a su forma de actuar, reaccionar o pensar:

  • El paciente descortés
  • El paciente impaciente
  • El paciente indeciso
  • El paciente conversador
  • El paciente con limitaciones físicas
  • Los pacientes con COVID-19
  • El paciente colega

Recomendaciones para mejorar la comunicación con el paciente difícil

  • Enfrentar con amabilidad la actitud descortés del paciente.
  • Averiguar el porqué de la actitud negativa, desconfiada o conflictiva del paciente.
  • Saber decir “NO”.
  • No tomarse nada personal.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

  1. Blay C. Actuación ante los pacientes de trato difícil. FMC 1996; 4: 243-250.
  2. Martín MN. La relación clínica con el paciente difícil. Aten. Prim. 2000; 6: 443-447.
  3. Núñez Jiménez, Catalina; Vásquez F. Martha. Habilidades de comunicación y manejo de situaciones difíciles en la consulta [Internet]. Aepap.org. [citado 24 de octubre de 2021]. Disponible en: https://www.aepap.org/sites/default/files/pags._411-420_habilidades_de_comunicacion.pdf
  4. Organización Mundial de la Salud. Adherencia a los tratamientos a largo plazo. Pruebas para la acción. Washington, D.C: OPS/ OMS 2004