El campo de la salud es uno de los más competidos por la constante apertura de consultorios médicos. Por lo mismo, una de tus obligaciones es lograr resaltar o de lo contrario serás rebasado por tu competencia. Para conseguirlo existe un aspecto de vital importancia que debes dominar y se trata de la experiencia del paciente. No es suficiente con cumplir sus expectativas sino que las debes rebasar para que quiera regresar contigo.
La importancia de este factor es tan grande que inclusive se encuentra por encima del precio de la consulta. Si logras que las personas que te visitan se sientan cómodas y te ganas su confianza será más sencillo formar relaciones a largo plazo. En cambio, ofrecer servicios económicos no siempre garantiza la fidelidad de los pacientes.
Lo anterior no es casualidad si consideramos que el 39% de los pacientes creen que, al elegir un consultorio, la experiencia es mucho más importante que incluso el precio de los servicios, de acuerdo con Adyen. Es decir, el paciente ya no acude con quien le vende más barato sino con quien le atiende mejor.
Para ello, es fundamental mencionar a la mensajería instantánea como una herramienta clave para mejorar la experiencia del paciente y generar beneficios en torno a ello. Una persona bien atendida no solo volverá una y otra vez a consulta sino que posiblemente opinará de forma positiva en las plataformas digitales con respecto al consultorio médico.
1. Siempre estar disponible de inmediato
La primera ventaja de utilizar la mensajería instantánea como herramienta de comunicación con los pacientes es la posibilidad de contestar inmediatamente a sus dudas, solicitudes y otro tipo de mensajes. De esta forma se evita hacerlos esperar como muchas veces ocurre con otros canales como una línea telefónica.
De hecho, la consultora Forrester señala que el 73% de los pacientes indican que el valorar su tiempo es lo más importante que una empresa de salud debe hacer cuando busca darle un servicio adecuado.
Para lograrlo, los consultorios pueden implementar un modelo híbrido de atención utilizando, primero, un chatbot automático que de acuerdo con datos de Auronix puede resolver el 90% de las dudas automáticamente, combinado con la atención de un asesor cuando las preguntas son más específicas.
2. Atiende por donde el paciente prefiera
Para ello necesitas tener disponibles todos los canales de mensajería habilitados: como WhatsApp Business, Facebook Messenger, Business Messages de Google, Instagram, Apple Messages for Business, Twitter, etc.
Pero no solo se trata de tener una cuenta abierta en cada canal: requieres gestionar los chats de modo que al momento de conversar, el paciente pueda pasar de una plataforma a otra sin fricción y sin sentir que la interacción se vea interrumpida. Se requiere de una plataforma tecnológica que otorgue visibilidad a las conversaciones, permita integrar la gestión en una sola pantalla y utilice los datos recabados en cada chat para crear perfiles y conocer cada vez mejor al paciente para ofrecerle una experiencia más personalizada.
3. Chats, no los uses solo para conversar
La experiencia de chatear con una empresa de salud no solo se debe limitar a la conversación: cuando se utiliza un ecosistema robusto que integre chatbots con inteligencia artificial para contestar automáticamente las dudas más frecuentes, así como plataformas de envío y atención, integración con pasarelas de pagos y sistemas empresariales, entonces el paciente tiene una experiencia más completa e integral al comunicarse con el médico.
Además, el 71% de las personas admiten que compran desde sus smartphones según datos de Marketing Charts, dispositivos en los que los usuarios han adoptado a la mensajería instantánea como la segunda actividad más realizada, con un 83.9% según la Asociación del Internet MX.
En resumen, es fundamental que los consultorios médicos cuenten con un sistema con la capacidad de enviar el mensaje correcto, por el mejor canal y en el momento adecuado. Además deben gestionar los mensajes entrantes en una sola pantalla para respuestas más inmediatas y acertadas con el fin de mejorar la experiencia del paciente. Se trata de una obligación rumbo al futuro porque las personas desean procesos cada vez más personalizados y fáciles.
