- La experiencia de paciente (Cx experience) es un valor diferencial para los hospitales y lograr generar relaciones a largo plazo.
- En México solo el 4.4% de la población acude a un hospital o clínica de atención médico porque le gusta la atención del lugar.
- Cada año se registran 134 millones de eventos adversos en hospitales y ocasionan 2.6 millones de muertes.
Si algo distingue al gremio de la salud es la elevada competencia que prevalece. Por lo tanto, no es suficiente con ofrecer un buen servicio sino que debe ser excelente e integral. El reto no sólo es captar nuevos pacientes sino generar relaciones a largo plazo. Con esto en mente, la Cx experience debe distinguir tu atención, ¿pero sabes en qué consiste?
Desde el momento en que un paciente llega a una clínica u hospital, su experiencia en la atención que recibe es uno de los factores más importantes a considerar. De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud (OMS) cada año a nivel global se producen 134 millones de eventos adversos a causa de una atención poco efectiva y que provocan hasta 2.6 millones de decesos.
“Para el sector salud, atender y retener pacientes es complejo, porque se requiere de un conjunto de acciones y estrategias para su debida atención integral. La buena experiencia del usuario es un factor determinante al momento en que una persona elige un hospital. Es un valor diferencial, sin importar el género o la edad de la persona”, indica Tamara Chayo, CEO y Founder de MEDU Protection.
¿Qué es la experiencia de paciente (Cx experience)?
Explica que un factor clave para lograr una experiencia de paciente (Cx experience) satisfactoria es la comunicación efectiva entre el personal médico y el paciente a fin de comprender su situación e informarle de manera clara y comprensible sobre su situación médica, el tratamiento que recibirá y cualquier dato relevante para su cuidado.
“Algunas personas no les gusta acudir al médico porque les genera desconfianza, miedo o una mezcla de ambos, pero la CX del paciente puede mejorar significativamente si el médico dedica tiempo a responder preguntas, muestra empatía hacia el usuario y establece una relación de confianza que genere seguridad y certeza para llevar a cabo cualquier procedimiento”.
Atención segura y personalizada
La Encuesta Nacional de Salud y Nutrición Continua (ENSANUT 2021), elaborada por la Secretaría de Salud (SSa), establece que en el país, solo el 4.4% de la población decidió acudir a un hospital o centro de salud porque le gusta la atención, el 9.1% por su bajo costo y el 7.1% acudió porque consideró que no tenía otra opción a su alcance.
“La confianza y la seguridad son claves para la industria médica. Los hospitales que se preocupen por brindar una atención de calidad deben considerar el uso de herramientas e indumentaria de última generación que les ayude a prevenir infecciones nosocomiales y a cuidar de los pacientes y personal médico, eso hace toda la diferencia”.
Además de la atención personalizada, el uso de nuevas tecnologías puede contribuir en aspectos que los usuarios valoran al momento de buscar servicios médicos, como la obtención inmediata de citas, el acceso a datos de los usuarios, la comunicación con el usuario a través de diversos canales o bien la prestación de servicios a través de la telemedicina.
“La buena experiencia va más allá de ofrecer un tratamiento clínico. La tecnología puede ayudarnos a que la CX de los pacientes mejore cuando ellos pueden programar consultas en línea, revisar resultados de laboratorio o comunicarse con su médico a través de mensajes; incluso utilizar recordatorios de citas automatizadas por SMS o correo electrónico para inhibir las ausencias y optimizar la comunicación. Todo esto genera una mayor satisfacción del servicio y promueve la lealtad”.
También lee:
Música y salud: Cómo mejorar la experiencia de tus pacientes dentro del consultorio
Experiencia del paciente, ¿más importante que el precio de la consulta?
Cómo mejorar la experiencia digital de los pacientes en tu página médica
