Que una empresa de salud tenga pacientes enojados, no es bueno para el prestigio del médico.
Y es que una de las peores cosas que puede ocurrirle a un profesional de la salud es que su nombre resulte afectado derivado de un problema con sus pacientes, razón por la que debes estar protegido con una estrategia que te ayude a encontrar una solución rápida y eficaz.
Para conseguirlo, te recomendamos cinco consejos para crear tu propia estrategia para ofrecer una solución a pacientes inconformes:
- Mide el tamaño del problema. Como responsable de tu consultorio, debes saber de qué se quejan tus pacientes con más frecuencia. Esto te permitirá identificar la seriedad del problema así como la solución ideal para corregirlo con anticipación.
- Investiga los motivos. ¿Qué es lo que desea el paciente?, ¿quiere que su dinero le sea devuelto?, ¿desea una disculpa personal del director de la clínica?, ¿quiere ser escuchado? Identifica cuál es el motivo de su enojo y elabora una respuesta apropiada.
- Identifica el impacto del problema. Algunos problemas son más grandes que otros, pero cuida resolverlos con la misma calidad de atención. Identifica las amenazas más importantes y ten a la mano los recursos apropiados para evitar un problema mayor.
- Soluciona el problema. Algunas veces un paciente puede quejarse porque se encuentra en un periodo de estrés, ansiedad o enojo, no necesariamente debido a un mal servicio médico. Seguramente podrías resolver el problema si sólo escuchas con empatía y comprensión la queja de tu paciente.
- Identifica pacientes problemáticos. También existen aquellos pacientes que nunca estarán satisfechos con nada, que sólo buscan un descuento o simplemente buscan desprestigiar el nombre de tu consultorio. Si has logrado identificar a un paciente con estas características, evita caer en su juego ya que podría contagiarte su enojo.
