Cuando se les pide que califiquen la calidad de su atención, los pacientes a menudo reflexionan sobre su experiencia de servicio. Pueden formarse opiniones sobre la calidad basadas en la empatía del personal, la actitud de servicio y la amabilidad, así como las habilidades de comunicación del médico y la eficiencia de la práctica.
¿Qué es la satisfacción del paciente?
En pocas palabras, la satisfacción del paciente es un indicador de qué tan bien está siendo tratado. La parte de “qué tan bien” se refiere no necesariamente a la calidad de la atención, sino al grado de satisfacción del paciente con la atención que recibió.
La satisfacción del paciente es un factor cada vez más importante en la eficacia de la atención hospitalaria. Cada vez más hospitales están comenzando a prestar atención a la experiencia del paciente.
Según la Encuesta de la industria de 2019 de HealthLeaders Media, más de la mitad (54%) de los ejecutivos de atención médica dicen que la satisfacción del paciente es una de sus tres principales prioridades.
Por lo tanto, centrarse en el servicio puede producir ganancias en la satisfacción del paciente.
3 principios ayudan a garantizar que las iniciativas de calidad del servicio sean buenas para los pacientes, así como para los médicos y el personal:
1. Utiliza múltiples fuentes de datos para impulsar la mejora del servicio.
Un enfoque basado en datos es fundamental para mejorar la calidad del servicio, por lo que es fundamental utilizar datos válidos de encuestas de satisfacción del paciente e identificar fuentes de datos adicionales en las que basar las conclusiones, como los datos de satisfacción de los empleados.
2. Definir líneas claras de responsabilidad por la calidad del servicio.
Haz que todos (médicos, otros proveedores y personal) sean responsables de brindar un servicio excelente haciéndolo parte de las discusiones sobre el desempeño. Cuando los datos del proveedor se comparten a nivel de departamento u organización, descarga los datos para enfatizar la responsabilidad del equipo.
3. Definir valores de servicio y estándares de desempeño.
Los líderes clave y el personal pueden definir valores de servicio para la organización, como estos, que se muestran en las áreas de trabajo y salas de descanso y se mencionan en las reuniones:
Soluciones: Solución de problemas cuando y donde se producen
Empatía: Tratar como todo el mundo cree que le gustaría ser tratado
Rentable: Si no tienes la respuesta, búscala
Valor otros: Proteger la confidencialidad de los pacientes y empleados,
Expectativas del paciente: Contribuir a una experiencia sin igual.
RECUERDA:
Los médicos, otros proveedores y el personal deben participar en el desarrollo de estándares de servicio específicos para sus funciones y así, lograr una plena satisfacción del paciente
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