SaludiarioEL MEDIO PARA MÉDICOS

Si piensas que una vez concluido el tratamiento ha llegado el momento de despedirte para siempre de tu paciente, estás equivocado. Tal vez el término after marketing no te dice mucho, pero no te preocupes, pues se trata de un nuevo concepto de mercadeo que bien podrías incorporar a tus servicios médicos.

¿Por qué el after marketing te conviene?

Terminar el tratamiento y que tu paciente te dé las gracias, no tiene porque ser el final de la relación. Si lo piensas bien, puede ser el inicio de un gran vínculo entre tú y tus pacientes, aunque para lograrlo, deberás invertir en recursos.

Como sabes, ninguna empresa tiene garantizada su existencia sin la presencia de clientes. Por lo tanto, es importante que el trato hacia tus pacientes siempre sea especial y único de manera que los convenzas de volver a tu consultorio cada vez que ellos lo necesiten. Y es aquí en donde el after marketing entre en juego para fidelizar y conservar a todos tus pacientes.

Tu paciente quiere soluciones

Como profesional de la salud debes ir mas allá de tu labor profesional, pues tus pacientes no sólo están interesados en tus servicios, también quieren que les des una solución y el after marketing te ayudará a proporcionar satisfacción garantizada a tus clientes sin importar que el problema por el cual recurrieron a ti haya desaparecido.

El objetivo es que la relación médico-paciente continue y se extienda por mucho tiempo más mediante un esquema de confianza, lealtad y fidelización, de esta forma, la gente deseará repetir su experiencia contigo y no con la competencia.

Ideas de after marketing

Estas son algunas estrategias de after marketing que te ayudarán a retener a esos pacientes que todos los médicos desean para sus consultorios:

• Desarrollar un buen modelo de negocio apegado a las a las necesidades de los pacientes.
• Dar incentivos extras para que la gente desee regresar contigo. Los regalos, los descuentos y los financiamientos personalizados pueden funcionar.
• Mencionarles que pueden contar contigo cada vez que ellos lo necesiten.
• Demostrar aprecio por tus pacientes. La mejor manera de demostrarlo es mediante la realización de llamadas telefónicas para agradecer su preferencia y para conocer su opinión de satisfacción sobre el tratamiento y la atención brindados en la clínica.
• Conocer a los clientes más rentables y brindarles un servicio preferencial.
• Investigar cuáles son sus necesidades y darles una solución.
• Responder a todas las quejas y felicitaciones de las personas a través de correo electrónico o una llamada telefónica. 

Para realizar estas ideas debes invertir en recursos, pero los resultados positivos los comprobarás a mediano plazo. Un paciente contento, es un paciente fiel a tus servicios.

Es sumamente probable que en tu consultorio médico o clínica particular existan tareas que difícilmente puedas delegar a otras personas, situación que puede resolverse fácilmente si decides contratar a una secretaria particular que te ayude a organizar mejor tus tiempos.

Una secretaria puede llegar a conocer a la perfección muchos aspectos de tu trabajo y puede ser capaz de ayudarte a alcanzar las metas que te has propuesto. Otras actividades que puede realizar es tratar directamente con tus pacientes, organizar tu agenda, revisar tu correspondencia, capturar o transcribir textos, enviar mensajes importantes, entre otras muy importantes como las siguientes:

• Organizar y conservar los recursos de información que sean más importantes para ti.
• Recordar oportunamente las tareas que tienes pendientes para asegurar la realización de las cosas a tiempo.
• Vigilar en tu nombre que las actividades del resto del personal médico se realicen en tiempo y forma. Aquí debes procurar que tu secretaria no tome atribuciones que no le corresponden o que caiga en el papel de “capataz”.
• Revisar  la correspondencia y resto de documentación que debes firmar.
• Revisar los materiales y suministros que lleguen a tu consultorio, señalando o haciendo notar los posibles errores.
• Puede hacer un trabajo de relaciones públicas, como por ejemplo, para que recuerdes las fechas de cumpleaños de los integrantes de tu equipo de trabajo y de tus pacientes.
• También podría investigar en revistas y otras publicaciones especializas toda aquella información que crea interesante para ti.
• Puede organizar tus compromisos de viaje, así como hacer reservaciones de transporte y hotel, en caso de que tengas que ir a un congreso médico o a algún otro evento que tenga que ver con tu especialización.

Revisa con tu secretaria los deberes y los programas de trabajo de cada día y de cada semana. No olvides que una secretaria eficaz debe estar al tanto de los intereses relacionados con tu empresa.

Ante la férrea competencia médica, uno de los principales temores de los médicos es la ausencia de pacientes en sus consultorios. De esta forma, es importante que aprendas a identificar cuáles son las principales causas por las que los pacientes no se paren en tu consultorio ni por accidente:

El tiempo en la sala de espera es demasiado largo

Esto puede significar dos cosas:

• Estás admitiendo a un número mayor de personas de las que realmente puedes atender…
• O tu gestión de tiempo y organización de agenda son un verdadero desastre.

Existen muchos pacientes que consideran que los tiempos prolongados en la sala de espera es una falta de respeto. Si lo notan en tu consultorio, se irán sin que te des cuenta. Por lo tanto, necesitas aprender a gestionar de mejor manera tu agenda, o es hora de que contrates a un asistente médico para que te eche la mano.

El paciente no está familiarizado contigo

Esto lo puedes notar con los pacientes que te visitan por primera vez, porque posiblemente, no haya segunda ocasión. Esto sucede generalmente porque las personas no tienen ningún conocimiento de ti, de esta manera, debes entender cómo fue que llegaron contigo. Tal vez fue por la recomendación de un familiar, o por una búsqueda en internet. Cuanta más información sepas al respecto, tendrás más elementos a tu favor para hacer que ese paciente regrese contigo nuevamente.

Los pacientes despreocupados

Una buena parte de los pacientes no creen lo que el médico dice o pasan desapercibidos el tratamiento que les indicaste, lo que provoca que no regresen otra vez a tu consultorio. Para evitar que esto ocurra, es importante que brindes una atención personalizada y que eduques a tu paciente a la perfección sobre los cuidados de su salud y lo que podría ocurrir si no lo hiciera como se lo indicas.

Estudia bien estos ejemplos y trabaja duro para que en tu consultorio médico siempre haya pacientes a quien atender.

¿Eres un médico que gusta de ofrecer contenidos informativos a sus pacientes en redes sociales o en un blog? Pues seguramente que alguna vez has pasado por los famosos bloqueos mentales, esos momentos en que las ideas no logran llegar a tu mente  para generar contenidos de valor que ayuden a despejar las dudas de tu audiencia.

No te preocupes, sólo necesitas pensar un momento para que sepas que la inspiración la puedes encontrar en cualquier lado, desde en una película, hasta en una buena conversación.

Busca en tus sitios o blogs favoritos

Puedes elegir entre varios temas de tus sitios preferidos y escribir sobre ellos pero desde tu propio punto de vista. Al final del texto no olvides dar el crédito correspondiente.

Haz lluvia de ideas

Se vale que pidas ayuda de tus compañeros de trabajo, de tus amigos o de tu familia. Júntense y realicen una dinámica de lluvia de ideas, verás que esta actividad además de distraerte, puede ser hasta divertida.

Pregunta a tu público

A veces la mejor ayuda puede provenir de la gente que te lee.  Lo único que tienes que hacer es preguntarles sobre qué tema les gustaría que escribieras. Verás que muy pronto tendrás una cantidad enorme de propuestas, reflejo de las necesidades de tu público. 

Ve muchas películas

Principalmente aquellas cintas en las que el protagonista tenga una historia de éxito o que sencillamente te haga reflexionar. Y desde luego, las películas que narren la vida de un médico son más que bienvenidas.

Lee mucho

Otros escritores pueden ser tu gran fuente de inspiración sin que importe el estilo que manejen: periodistas, escritores de novelas, científicos, etc.

Sé buen observador

La inspiración puede estar a la vuelta de la esquina. Sal a caminar y observa con detenimiento los establecimientos, los letreros, las personas. También puedes realizar nuevas actividades y posiblemente la inspiración llegará sin esfuerzo alguno.

Estas ideas pueden serte de gran utilidad para generar contenido de salud de calidad y para a atraer a más personas a tus redes sociales o sitio web.

Por fin decidiste abrir una cuenta en redes sociales o un blog, te preparaste muy bien para ofrecer contenidos de calidad, pasaste horas investigando en muchas muchas referencias bibliográficas y finalmente subiste la información para que la gente la lea y se informe.

Lo más común es que exista un poco de retroalimentación por parte de la gente, pero cuando empiezas a notar que tus seguidores no dan señales de vida y no responden como tú deseas a tus publicaciones, es lógico que te preguntes, qué estás haciendo mal.

Te presentamos algunos motivos por los cuales tu estrategia online podría no estar funcionando:

• Nadie te encuentra en los buscadores. Cuando buscamos algo, siempre recurrimos a Google o a cualquier otro buscador para lograrlo. Si la gente no te localiza, entonces recuerda que debes mejorar tu estrategia de palabras clave, SEO (posicionamiento de tu marca en los buscadores?  y SEM (pagar por anuncios en internet para que aumente tu visibilidad).
• No motivas a las personas. ¿Quieres obtener los datos de la gente que entra a tus sitios online? Pues motívalos a que lo hagan. Ellos no te dejarán su información si no les das algo a cambio. Intenta ofreciendo consultas gratuitas a los pacientes de primera vez, descuentos en análisis clínicos, newsletters con información de interés semanales o quincenales, a cambio de que te dejen su correo electrónico.
• No actualizas tu sitio web. Cómo deseas que la gente visite tus redes sociales o tu sitio web si tú eres el primero en olvidarte de ellos. La finalidad es que debas actualizar tus páginas al menos dos o tres veces por semana, así la gente sabrá que hay alguien del otro lado preocupado por satisfacer sus necesidades.
• En tus redes sociales sólo están tú y tu familia. Si tus redes sociales se han convertido en lugares despoblados, es porque no estás participando activamente en ellas. Cuando publiques, haz que la gente se involucre, que comente.
• No hay comunicación. La base de toda buena comunicación es que haya un emisor, un mensaje y un receptor, y que haya retroalimentación. Si eres un médico al que sólo le importa hablar y no da importancia a los comentarios de las personas, fácilmente te dejarán de seguir.

Analiza muy bien los anteriores puntos y piensa qué es lo que deberías cambiar para mejorar.

Después de tanto ajetreo con tus pacientes es seguro que en varias ocasiones has tenido que comer lo que sea o, simplemente, no has comido, así que, ¿por qué no habrías de consentirse en la primera oportunidad? Y es que si en próximas fechas piensas viajar al extranjero, debes anotar entre tus pendientes visitar algún restaurante con Estrellas Michelin.

Seguramente alguna vez has escuchado hablar de ellas, y si no, te explicamos. Son reconocimientos otorgados por la compañía del mismo nombre, la cual se encarga de editar anualmente La Guía Michelin o Guía Roja, considerada la mejor y más antigua guía de restaurantes y hoteles cuyo objetivo es que los viajeros vivan las excelentes experiencias.

Al respecto, cabe aclarar lo que la cantidad de estrellas indica sobre un restaurante:

• Tres estrellas: cocina excepcional.
• Dos estrellas: calidad de primera clase en su tipo.
• Una estrella: restaurante muy bueno en su categoría.

Sólo unos cuantos establecimientos son los afortunados que logran este tipo de reconocimiento, ya que los inspectores se mantienen en anonimato y examinan a detalle la calidad, dominio de la técnica, personalidad y consistencia de la comida. Además, si el restaurante pierde sus cualidades puede despedirse de sus estrellas.

Desafortunadamente México aún no aparece en la Guía Roja (aunque hay muchos que lo cuestionan), pero existen tres restaurantes mexicanos en el mundo que ya tienen su estrella: Punto MX en Madrid, Mexique en Chicago y Casa Enrique en Nueva York. Así que si de consentir al paladar se trata, puedes consultar la Guía Michelin y degustar los mejores sabores del mundo.

Actualmente muchos médicos se siguen resistiendo a la idea de comercializar bienestar en sus consultorios. Este concepto se ha convertido en tendencia en todo el mundo y es ya una realidad. Las personas buscan calidez humana y buen trato, y tú deberías estar preparado para ofrecérselos.

Comercialización de bienestar, más que una estrategia

Comercializar con el bienestar de tus pacientes no debería verse como algo poco ético, pues si bien representa una gran oportunidad ganar más dinero en consulta, también significa que tienes la oportunidad de captar más personas, fidelizarlos y satisfacerlos de la mejor manera posible.

A continuación te presentamos algunos tips de mercadeo que deberías incorporar en tu clínica para mantener una relación sólida con tus pacientes:

Ambiente agradable. La primera impresión que das de tu clínica cuenta mucho para los pacientes. Ser un profesional de la salud con un excelente currículum no te salvará de no tener clientes si tu lugar de trabajo luce desorganizado y si en él se respira un ambiente poco confiable. ¿Esto es lo que deseas mostrar a tus clientes? Por eso te recomendamos cuidar tu lugar de trabajo: mantenlo aseado todos los días, ten en orden tu consultorio, ofrece comodidad en la sala de espera y siempre brinda ofertas atractivas.

Contrata asistentes bien capacitados. Siempre es desagradable llegar a un consultorio y encontrar que la recepcionista o el asistente médico está de mal humor, se encuentra entretenido en otras cosas o no pone atención a las solicitudes de los pacientes. La gente tendrá una mala impresión, dará media vuelta y se irá. Estas acciones claramente dañarán la comercialización de tu negocio. Para que no te pase, debes elegir a una persona con actitud de servicio al cien por ciento, con amplia experiencia y que sean capaces de comunicarse con cualquier clase de personas.

Sé profesional. Cuando te encuentres ante un paciente, muestra tu profesionalismo en todo momento: durante la entrevista médica, en la auscultación, cuando ofrezcas un diagnóstico. Para tu paciente esto es muy importante pues le garantiza confianza y comodidad.

Da facilidad de pagos. Tu clínica es un negocio que debes cuidar celosamente. Y como tal, el dinero tiene un gran peso en la comercialización de la salud. Así pues, otra forma de ganarte la confianza de tus pacientes tiene que ver con las facilidades de pago que puedas proporcionar. Los pacientes dan mucha importancia a esta situación y cuando saben que podrán pagarte con cualquier sistema (tarjetas bancarias, cheques, efectivo) habrás ganado otro punto a tu favor.

Ganarte la confianza de tus pacientes no es tan complicado siempre y cuando te esfuerces en ofrecer los mejores servicios y comodidad.

Si bien no tienen que someterse directamente al padecimiento que supone esta enfermedas; amigos y familiares de quienes padecen cáncer suelen sentir gran una presión, puesa final de cuentas son ellos quienes deben de brindar soporte al enfermo, además de experimentar incertidumbre, miedo e impotencia, motivo por el que igualmente requieren apoyo.

Frecuentemente tanto amigos como familiares de los pacientes que son diagnosticados con cáncer desconocen la forma correcta de asumir el rol de ‘cuidador’; y aunque generalmente consideran contar con la capacidad suficiente para afrontar tal responsabilidad, su inexperiencia desempeñando dicha labor termina por jugar en su contra, mientras que la gente a su alrededor (incluidos los profesionales de la salud), suelen exigir un nivel de respuesta acorde a la situación, provocando en ellos un fuerte desgaste físico y emocional.

Como médico, está en tus manos ayudar no sólo al paciente, sino también a sus familiares y cuidadores para que el tratamiento de la enfermedad sea más llevadero y efectivo, ya que la presencia de cáncer en el seno de una familia demanda, como sabes, además de grandes esfuerzos económicos con costes nerviosos, esfuerzos físicos y emocionales. Por ello, conviene que te acerques a estas personas y las orientes tomando en cuenta estos consejos:

1. Estar “ahí”. Cuidadores y familiares de pacientes con cáncer deben saber que muchas veces los enfermos no necesitan nada más que saber que cuentan con su compañía, pues esa es su principal labor cuando la situación no depende de ellos.
2. Concentrarse en el día a día. Los tratamientos son largos y no hay que anticiparse a los pasos ni a sus desenlaces. Se debe evitar que las personas vean la enfermedad como obstáculo para establecer planes y proyectos, pero se deben fijar pequeñas metas y plazos para verlos más cercanos y realistas.
3. Evitar que el mundo gire alrededor de la enfermedad. Permitirse crear en casa un ambiente con momentos agradables que excluyan al cáncer, médicos y tratamientos puede ofrecer descanso a pacientes, amigos, familiares y cuidadores. Es posible que cosas triviales como juegos de mesa, escuchar música o cultivar plantas llegue a ofrecer distracción sin necesidad de gran desgaste mental o físico, además, se pueden establecer como una hora deseada dentro del día a día.

Las reacciones de los individuos frente a la enfermedad dependen del rol que haya que desempeñar, por ejemplo, como enfermo o cuidador pero, sin duda, el papel del médico como consejero de familiares de pacientes con cáncer es crucial para sobrellevar el padecimiento en cualquier nivel.

Cualquier médico emprendedor que desee iniciar con el pie derecho debe hacerlo con un plan de negocios bajo el brazo. Un plan de negocios bien planeado será su boleto de abordar hacia el camino del éxito y garantizará su permanencia en el mercado de la salud. 

¿Quieres saber cómo aplicarlo en tu consultorio?

Para empezar ¿qué es un plan de negocios?

A grandes rasgos es un documento en el que debes diseñar todo el plan estratégico de tu empresa en el cual deberás mencionar y detallar la estructura de tu organización, cómo operará, cuál es el presupuesto inicial, entre otras cosas. En él se deben señalar varios puntos esenciales como por ejemplo:

• La viabilidad de la parte operativa.
• Las fuentes de donde obtendrás los recursos financieros.
• Ma misión y visión de tu clínica.
• Cómo debe trabajarse la comunicación con el equipo de trabajo, pacientes o proveedores, etc. 

Si aún te encuentras en vísperas de emprender tu propia empresa, el plan de negocios te ayudará a visualizar de mejor manera cómo debe funcionar tu clínica o consultorio, en función a tus necesidades.

La importancia de planear antes de operar

Un plan de negocios debe abarcar los siguientes puntos:

• Nombre de tu empresa y giro.
• Productos o servicios que venderás
• Manera en que se obtendrán los recursos financieros.
• Cuáles son las metas financieras
• Cantidad de socios financieros y la forma en que participarán cada uno de ellos. 
• Quién es tu competencia y de qué forma contenderás contra ella.
• Segmentación de público, es decir, el tipo de personas al que dirigirás tus servicios de salud.
• Mapeo geográfico o el lugar en donde instalarás tu consultorio.
• De qué manera comercializarás tus servicios.
• Los recursos humanos con los que contarás (personal médico, administrativo, staff de limpieza, etc.).

Para que tu plan de negocios sea efectivo, puedes valerte de imágenes o palabras clave que ayuden a entender cada punto de tu documento. También puedes hacer uso de colores para diferencias cada uno de los temas. Y muy importante, ten uno o más planes de negocios alternos, así podrás elegir el más adecuado para ti.

Un plan de negocios es la carta de presentación de cualquier negocio que quiera tener éxito y una presencia longeva en el mercado. Contar con este documento será la diferencia entre ganar notoriedad y prestigio, o fracasar en el intento. 

A todos nos gusta sentirnos importantes cuando acudimos a un establecimiento y nos brindan atención personalizada, como por ejemplo en un restaurante, en un curso, etc. Y parte de esta atención son las encuestas de satisfacción que ofrecen estos lugares para fortalecer la relación cliente-empresa, las cuales bien podrías aplicar en tu consultorio clínico.

Importancia de las encuestas de satisfacción

Una clínica que presuma tener una base sólida de pacientes debe estar respaldada por una excelente encuesta de satisfacción, lo cual le permitirá saber qué servicios debe eliminar o mejorar para satisfacer las necesidades de sus clientes.

Si aún no aplicas encuestas de satisfacción en tu clínica, te recomendamos que lo planees desde hoy y compruebes las ventajas de hacerlo:

• ¿Sabes lo que tu paciente opina de ti y de tus servicios? El problema con los pacientes  que están insatisfechos con el servicio, es que prefieren no mencionarlo e irse sin que tengan intensión de regresar de nuevo. Una buena manera de obtener mejor retroalimentación con los clientes es por medio de las encuestas de calidad. Gracias a ellas podrás saber sus opiniones de forma anónima, dándoles la oportunidad de hacer críticas acerca de tus servicios para mejorar la atención.
• Aprende la lección. Tómate un tiempo para leer todas las encuestas cada semana o cada quince días. Revísalas con detenimiento y observa qué situaciones realmente incomodan a los pacientes para que puedas cambiarlas con oportunidad. En las encuestas de calidad no necesariamente encontrarás críticas negativas, también habrá respuestas enalteciendo algunos servicios que están bien, pero que podrías mejorar. Siempre mantén una postura abierta a las críticas, sean malas o positivas.
• Los elogios y las cosas que debes mejorar. Los comentarios positivos, los elogios y las felicitaciones también son buenas pues ayudan a mejorar tu reputación y generan motivación entre tu personal para mejorar el funcionamiento de la clínica. Pero recuerda que las alabanzas de tus pacientes te obligarán a seguir trabajando más duro para mejorar cada día.
• Optimiza tiempo y procesos. De acuerdo a las encuestas de satisfacción, si debes mejorar algo, hazlo rápidamente. Los cambios te ayudarán optimizar y a gestionar los servicios que no están funcionando bien, tanto en procesos como en tiempo.
• Oportunidades de negocio. Las encuestas de calidad también te dejarán saber qué es lo que necesitan tus pacientes, ubica esos puntos de inversión y trabaja en ello para posicionarte en el gusto de tu público.

Las encuestas de satisfacción son muy indispensables en tu consultorio para elevar la calidad de tu trabajo. Los resultados los comprobarás en poco tiempo.

¿Aplicas encuestas de satisfacción en tu consultorio? ¿Cómo te han beneficiado?