SaludiarioEL MEDIO PARA MÉDICOS

Cualquier médico emprendedor que desee iniciar con el pie derecho debe hacerlo con un plan de negocios bajo el brazo. Un plan de negocios bien planeado será su boleto de abordar hacia el camino del éxito y garantizará su permanencia en el mercado de la salud. 

¿Quieres saber cómo aplicarlo en tu consultorio?

Para empezar ¿qué es un plan de negocios?

A grandes rasgos es un documento en el que debes diseñar todo el plan estratégico de tu empresa en el cual deberás mencionar y detallar la estructura de tu organización, cómo operará, cuál es el presupuesto inicial, entre otras cosas. En él se deben señalar varios puntos esenciales como por ejemplo:

• La viabilidad de la parte operativa.
• Las fuentes de donde obtendrás los recursos financieros.
• Ma misión y visión de tu clínica.
• Cómo debe trabajarse la comunicación con el equipo de trabajo, pacientes o proveedores, etc. 

Si aún te encuentras en vísperas de emprender tu propia empresa, el plan de negocios te ayudará a visualizar de mejor manera cómo debe funcionar tu clínica o consultorio, en función a tus necesidades.

La importancia de planear antes de operar

Un plan de negocios debe abarcar los siguientes puntos:

• Nombre de tu empresa y giro.
• Productos o servicios que venderás
• Manera en que se obtendrán los recursos financieros.
• Cuáles son las metas financieras
• Cantidad de socios financieros y la forma en que participarán cada uno de ellos. 
• Quién es tu competencia y de qué forma contenderás contra ella.
• Segmentación de público, es decir, el tipo de personas al que dirigirás tus servicios de salud.
• Mapeo geográfico o el lugar en donde instalarás tu consultorio.
• De qué manera comercializarás tus servicios.
• Los recursos humanos con los que contarás (personal médico, administrativo, staff de limpieza, etc.).

Para que tu plan de negocios sea efectivo, puedes valerte de imágenes o palabras clave que ayuden a entender cada punto de tu documento. También puedes hacer uso de colores para diferencias cada uno de los temas. Y muy importante, ten uno o más planes de negocios alternos, así podrás elegir el más adecuado para ti.

Un plan de negocios es la carta de presentación de cualquier negocio que quiera tener éxito y una presencia longeva en el mercado. Contar con este documento será la diferencia entre ganar notoriedad y prestigio, o fracasar en el intento. 

A todos nos gusta sentirnos importantes cuando acudimos a un establecimiento y nos brindan atención personalizada, como por ejemplo en un restaurante, en un curso, etc. Y parte de esta atención son las encuestas de satisfacción que ofrecen estos lugares para fortalecer la relación cliente-empresa, las cuales bien podrías aplicar en tu consultorio clínico.

Importancia de las encuestas de satisfacción

Una clínica que presuma tener una base sólida de pacientes debe estar respaldada por una excelente encuesta de satisfacción, lo cual le permitirá saber qué servicios debe eliminar o mejorar para satisfacer las necesidades de sus clientes.

Si aún no aplicas encuestas de satisfacción en tu clínica, te recomendamos que lo planees desde hoy y compruebes las ventajas de hacerlo:

• ¿Sabes lo que tu paciente opina de ti y de tus servicios? El problema con los pacientes  que están insatisfechos con el servicio, es que prefieren no mencionarlo e irse sin que tengan intensión de regresar de nuevo. Una buena manera de obtener mejor retroalimentación con los clientes es por medio de las encuestas de calidad. Gracias a ellas podrás saber sus opiniones de forma anónima, dándoles la oportunidad de hacer críticas acerca de tus servicios para mejorar la atención.
• Aprende la lección. Tómate un tiempo para leer todas las encuestas cada semana o cada quince días. Revísalas con detenimiento y observa qué situaciones realmente incomodan a los pacientes para que puedas cambiarlas con oportunidad. En las encuestas de calidad no necesariamente encontrarás críticas negativas, también habrá respuestas enalteciendo algunos servicios que están bien, pero que podrías mejorar. Siempre mantén una postura abierta a las críticas, sean malas o positivas.
• Los elogios y las cosas que debes mejorar. Los comentarios positivos, los elogios y las felicitaciones también son buenas pues ayudan a mejorar tu reputación y generan motivación entre tu personal para mejorar el funcionamiento de la clínica. Pero recuerda que las alabanzas de tus pacientes te obligarán a seguir trabajando más duro para mejorar cada día.
• Optimiza tiempo y procesos. De acuerdo a las encuestas de satisfacción, si debes mejorar algo, hazlo rápidamente. Los cambios te ayudarán optimizar y a gestionar los servicios que no están funcionando bien, tanto en procesos como en tiempo.
• Oportunidades de negocio. Las encuestas de calidad también te dejarán saber qué es lo que necesitan tus pacientes, ubica esos puntos de inversión y trabaja en ello para posicionarte en el gusto de tu público.

Las encuestas de satisfacción son muy indispensables en tu consultorio para elevar la calidad de tu trabajo. Los resultados los comprobarás en poco tiempo.

¿Aplicas encuestas de satisfacción en tu consultorio? ¿Cómo te han beneficiado?

Las enfermedades del corazón ya no son un asunto de salud exclusivo de los hombres. La Asociación Americana del Corazón (AAC) ha mencionado que las causas y síntomas de los ataques cardiacos suelen ser muy diferentes en las mujeres que en los hombres, y además, son mucho más letales.   

Los investigadores han mencionado que a pesar de los esfuerzos realizados para mejorar los servicios de salud de la mujer, los estudios han revelado una gran sorpresa al observar que la mayoría de las mujeres no buscan atención médica oportuna pues desconocen cuáles son los síntomas de un ataque al corazón.

Al respecto, el Dr. Gregg Fonarow, profesor de cardiología de la Universidad de California, en Los Ángeles, mencionó que estos retrasos  coadyuvan a que más mujeres pierdan la vida a causa de un paro cardiaco, y lo más preocupante, es que ocurre cada vez más en mujeres muy jóvenes.

Gracias a las investigaciones se ha demostrado que las enfermedades cardiacas son la causa principal de muerte entre las mujeres de todo el mundo. Al respecto, los expertos han señalado que algunos factores de riesgo pueden ser más dañinos para las mujeres, como por ejemplo:

• El tabaquismo.
• La presión arterial elevada.
• La dislipidemia.
• La obesidad.
• La diabetes tipo 2.
• Problemas psicosociales como la depresión.

Por otra parte, el Dr. Greeg indicó que los síntomas en las mujeres suelen ser similares a los hombres, pero en ellas los síntomas suelen ser más atípicos, como la dificultad para respirar, náuseas, vómitos, dolor de espalda o de mandíbula.

En tanto, la Dra. Laxmi Mehta, directora del Programa de Salid Cardiovascular de las Mujeres del Centro Médico de la Universidad Estatal de Ohio, mencionó la necesidad de realizar más investigaciones en las mujeres pues éstas se han convertido en blanco fácil de los factores de riesgo como la diabetes o la hipertensión arterial.

Indicó también que los medicamentos utilizados normalmente para tratar este tipo de enfermedades son usados con menor frecuencia en las mujeres y en pocas ocasiones son referidas a rehabilitación cardiaca, siendo que las mujeres son capaces de responder de mejor manera al tratamiento.

Los expertos han hecho énfasis en la necesidad de ofrecer tratamientos más especializados, principalmente en las mujeres que tienen mayores factores de riesgo, lo cual ayudará a sensibilizar y a reconocer los problemas cardiovasculares a los que deben enfrentarse muchas mujeres del mundo.

Encontrar a los profesionales correctos que te ayuden a alcanzar la excelencia en tu trabajo no siempre es sencillo. Incluso, al trabajar con ellos día tras día, debes esforzarte para inyectarles suficientes dosis de motivación para que la productividad no decaiga y los pacientes salgan de tu consultorio satisfechos por los servios recibidos.

Nada de lo anterior podría concretarse si no fuera por tu liderazgo para mantener cohesionado a tu equipo de trabajo. Y para lograrlo debes tener el carisma suficiente para contagiarlos con optimismo.

¿Qué elementos necesitas para mantener un buen equipo de trabajo?

• Recétales grandes cantidades de autoestima. Haz que tu gente aprenda a confiar en sí misma y a ser más extrovertida. Esto favorecerá el trato con el cliente al convencerlo con más facilidad de que los servicios que tú ofreces, realmente son los mejores y que vale la pena invertir en ellos.
• Comprensión. Tratar a las personas con habilidad puede convertirse en toda una ciencia. El personal que se encuentra en trato directo con los pacientes deben aprender que cada uno de éstos tiene necesidades diferentes las cuales pueden variar dependiendo el momento y la situación en la que se encuentren. En síntesis, deben tener la pericia y el ingenio para saber cómo y en qué momento deben dirigirse al paciente.
• Cualidad de decisión. La toma de decisiones es tan importante en el ámbito profesional y personal. Por lo tanto tu equipo de trabajo (principalmente los más allegados a ti) debe estar altamente capacitado en la toma de decisiones acertadas, utilizando estrategias bien elaboradas que permitan no perder de vista los objetivos principales de la empresa.
• Convicción. ¿De qué sirve estar lleno de buenas ideas si no se transmiten a los demás? El poder de convencimiento es una habilidad a veces innata o que puede aprenderse con el tiempo.  Aprovecha esta destreza para saber escuchar y observar, sólo así aprenderás qué es lo que necesita la gente para cubrir sus necesidades de salud.
• Capacitación regular. Todo en este mundo se encuentra en constante cambio y la medicina no es la excepción, por ello lo más recomendable es mantener a tu equipo siempre actualizado sobre los nuevos tratamientos, procedimientos, medicamentos, etc.
• Agendar juntas periódicamente. Es importante hacer un espacio en tu agenda para platicar con tu equipo y hacerles partícipes del rumbo que se está siguiendo. Por si fuera poco, esto también ayudará a que el personal externe sus dudas y frustraciones.

Tu equipo de trabajo tiene el potencial que necesitas para alcanzar la excelencia profesional, motívalos y confía en ellos.

Sin publicidad, sencillamente no tendrías oportunidad de vender a la gente tus servicios de salud. Sin embargo, cada vez son más los médicos que han tomado conciencia sobre la importancia de planear una buena estrategia de mercadeo para llamar la atención de clientes potenciales y para mejorar la calidad de sus servicios.

Si aún no sabes cómo emprender tu propio negocio o no sabes como optimizar tu estrategia de marketing de salud, te recomendamos leer los siguientes libros:

Management Lessons from Mayo Clinic – Leonard Berry y Kent Seltman

La Clínica Mayo es una de las instituciones de salud más respetadas del mundo. Este libro ofrece al médico emprendedor toda la información que tiene que ver con la gestión empresarial, la organización, la fidelidad de los pacientes y el marketing den salud para que su trabajo sea más eficiente. Si aún eres novato en el mundo del mercadeo, este libro es para ti.

Social Marketing for Public Health – Phillip Kotler

Escrito por el padre del marketing moderno, brinda su amplia experiencia en el área para proponer estrategias y soluciones en la atención de la salud. Los médicos pueden encontrar en este libro algunas recomendaciones para abrirse paso ante nuevas oportunidades de negocio cuyo objetivo final es la satisfacción del paciente.

The Long Tail – Chris Anderson

Este éxito de ventas a nivel mundial no es un libro necesariamente enfocado a los médicos, pero es altamente recomendable para quien desee entender mejor el mundo de la publicidad y cómo puede ser aplicada en las empresas, sin importar la magnitud de éstas, algo indispensable si deseas sobresalir y ser mejor que tu competencia.

Marketing y gestión de servicios – Christian Grönross

Si deseas mejorar la calidad de tus servicios y optimizar tus procesos para satisfacer las necesidades de tu cliente, esta obra te demostrará lo importante que es estar mejor preparado para afrontar el difícil mundo del marketing de salud debido a la férrea competencia clínica.

If Disney Ran Your Hospital – Fred Lee

Aunque en apariencia el título parece divertido, en realidad es un libro que explica cómo el modelo de satisfacción al cliente diseñado por Walt Disney puede aplicarse a un modelo de marketing médico. El autor trabajó en el área de comercialización de Disney, por lo que sabe de lo que habla.

Estos fueron algunos libros que ofrecen lecciones valiosas sobre el uso del marketing en el área de la medicina. Si quieres ser un experto, estúdialo con eficacia todos los días.

La  mayoría de los libros se encuentran en inglés y pueden descargarse en línea o adquirirse en librerías especializadas.

Bill Gates se une a la lucha contra el paludismo al anunciar que hará una aportación de 4 mil millones de euros para financiar una investigación que ayude a detener el paludismo, esto con ayuda del gobierno de Gran Bretaña.   

Señaló que esta cantidad será entregada a lo largo de cinco años, con lo cual se busca erradicar esta enfermedad transmitida por los mosquitos, comentó el también filántropo estadounidense.

Al respecto, Gates comentó: “esta enfermedad es una gran asesina, pero con esfuerzo y la investigación adecuada es posible eliminar el paludismo del planeta”. Añadió que no es posible construir una economía sólida si en el mundo existen muchos casos de paludismo, la cual se encuentra impactando enormemente en la humanidad. 

“Cuando hablamos de tragedia humana, ninguna criatura causa tanta devastación como el mosquito. Erradicar el paludismo debe ser una prioridad sanitaria mundial”, dijo el multimillonario en la Escuela de Medicina Tropical de Liverpool, lugar en donde se hizo el anuncio.

Bill Gates mencionó que la cantidad de dinero que será donada, provendrán del presupuesto británico de ayuda al desarrollo así como de la Fundación Bill Gates. Indicó que este año serán entregados 200 millones de dólares y el resto de las donaciones se harán más adelante.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) indica que durante 2015 ocurrieron 214 millones nuevos casos de paludismo en el mundo, causando la muerte de 438 mil personas, principalmente a niños menores de 5 años.

Según el informe anual de la OMS sobre paludismo en el mundo, el control de esta enfermedad se ha vuelto cada vez más difícil debido a la increíble resistencia del mosquito ante los medicamentos antipalúdicos y a los insecticidas. 

Una de las mejores formas de promocionar tus servicios médicos es por medio de la folletería, ¡pero no cualquier folletería!

Un buen folleto por la vista entra

Un folleto debe ser atractivo a la vista y sobre todo, que responda a las necesidades de tus pacientes para estimular en ellos una respuesta positiva. No importa si es un catálogo, un tríptico o un flyer, tienes que pensar cuál es el propósito de tu folletería:

• Si promocionarás tu clínica.
• Si presentarás solo un servicio en particular.
• O si quieres dar a conocer todos tus servicios médicos.

Una vez que lo tengas definido, visualiza cuál es la imagen que quieres dar a conocer con ayuda de tus folletos. Posteriormente haz una selección de los productos o servicios que te interesen mostrar de acuerdo a tu modelo de negocio.

Cuida que el folleto sea de calidad. Esto engloba el diseño, las imágenes y los pequeños detalles como los acabados. Un buen folleto ayudará a reforzar la personalidad de tu marca. Este trabajo en conjunto debe llamar la atención de las personas de manera que influya en sus intereses.

Influye en las emociones. Cuida que los textos del folleto sean breves, entendibles, interesantes y que influyan en las emociones de las personas apelando a sus necesidades.

Cuida la comunicación escrita. Ten cuidado con lo que le dices a la gente, pues cualquier incongruencia puede cortar la posibilidad de captación de nuevos clientes. Ten en claro qué vas a decir, cómo lo vas a decir y porqué debería elegirte a ti y no a la competencia, cómo puede localizarte, etc.

Usa el software adecuado. La elaboración de un folleto requiere la ayuda de un especialista (un diseñador, por ejemplo), quien seguramente tendrá las herramientas adecuadas para hacerlo. Puedes sugerir ideas para complementar el diseño de tu folleto.

Distribúyelo. Una vez que lo hayas imprimido, puedes distribuirlo de las siguientes maneras:

• Por medio de un correo electrónico a tus pacientes registrados en tu base de datos.
• En congresos.
• Ferias de la salud.
• Con tus proveedores.
• Con los pacientes que llegan a tu consultorio.
• En puntos estratégicos que tus clientes acostumbren visitar.
• En escuelas.
• Con tu familia o amigos.

En tus manos está que tu folletería se mueva fuera de tu consultorio médico para que llegue a tantas personas como sea posible.

Tal vez no lo notes, pero tus pacientes realmente esperan mucho de ti. Y con esto no sólo nos referimos a tus servicios médicos, sino también a todos esos detalles que por muy pequeños que sean, te volverán un profesional de la salud prestigiado.

Lo que tus pacientes callan y debes saber

Ser un médico entregado a tus pacientes hará que éstos se sientan especiales, pues realmente sabrán que te preocupas por ellos. No obstante, siempre hay cosas en las que puedes mejorar, sin necesidad de que los pacientes te lo pidan. Estos son algunos ejemplos:

• Ofrece información: Si es un paciente de primera vez, procura que el personal correspondiente (recepcionista o asistente médico) ofrezca toda la información necesaria a través de folletos o flyers; asegúrate de que tus principales servicios médicos aparezcan en toda la folletería. Si tienes página web de tu consultorio, puedes proporcionar esta misma información en una sección especial, así como otra de preguntas frecuentes.
• Recuerda que cuando un paciente llega a tu consultorio, es una gran oportunidad para decirle quién eres y por que debe elegirte a ti y no a la competencia. No la desaproveches.
• Atención al cliente. ¿Que puede ser más importante en tu consultorio? Muchos pacientes, a pesar de lo mal que puedan sentirse físicamente, deben sentirse como en casa. Y con lo anterior nos referimos a que una vez que la persona ponga un pie en tu consultorio, debe recibir una bienvenida cálida y reconfortante.
• La persona encargada de recibir a los pacientes deberá hacerlo con una sonrisa de oreja a oreja, con el objetivo de hacer que la visita al consultorio sea una experiencia agradable y única. La gente ama que se les atienda con calidez, no lo olvides.
• No te olvides del paciente. El encanto de la atención al cliente no lo debes perder nunca. Sé atento con él desde que llega hasta que se retira de las instalaciones. Después de la consulta médica, tu equipo de trabajo puede realizar una encuesta de calidad, con la cual el paciente podrá sentir que realmente estás comprometido con él.
• Da seguimiento. Una vez que el paciente ha abandonado el consultorio, lo que sigue es dar seguimiento personalizado a través de envíos de e-mail, newsletters o por medio de llamadas telefónicas para saber qué tal va con el tratamiento o para recordar la siguiente cita médica. Son pequeñas acciones que harán que tu paciente regrese contigo.

No hagas oídos sordos a los anteriores consejos y vuélvete un referente para tus pacientes. 

Para muchos profesionales de la salud resulta bastante complicado hablar con sus pacientes sobre los resultados de sus análisis clínicos, pero no por pena, sino simplemente porque en muchas veces olvidan que el grueso de la población no cuenta con la misma formación académica que ellos. No importa de qué tipo de análisis se trate, siempre debes informar a tu paciente con precisión y claridad la información que tienen en sus manos.

Para conseguirlo de una manera sencilla lo mejor es tener en consideración los siguientes consejos:

• Revisa con calma los análisis del paciente.
• Identifica los valores normales o potenciales.
• Si no estás familiarizado con el paciente, preséntate con él, dile tu nombre y menciónale que con gusto te encargarás de revisar sus análisis clínicos.
• Explica cada uno de los puntos importantes del análisis clínico y haz una breve descripción de la funcionalidad del mismo.
• Habla con claridad y lo más pausado que puedas. Recuerda que las personas no tienen los mismos conocimientos médicos que tú, por lo que debes evitar mencionar tecnicismos  lo más que puedas, de lo contrario el paciente no entenderá nada de lo que digas y quedará lleno de dudas.
• Dependiendo de los resultados, explica a tus pacientes de qué manera o no, pueden afectar a su salud.
• Si los resultados no son positivos, haz una lista de los problemas potenciales de salud.
• Haz una pausa y pregunta al paciente si tiene dudas al respecto.
• Si algunos conceptos no quedaron claros, permite al paciente que pregunte con libertad y procura contestar lo más honesto posible.

Conviértete en el médico que tu paciente necesita.

El temor ante la posibilidad de recibir una demanda por mala praxis y experimentar sus consecuencia morales y económicas lleva a muchos profesionales de la salud a adoptar conductas propias de la Medicina Defensiva que, en lugar de protegerlos, los pone en mayor riesgo de denuncia por incurrir en mala práctica médica.

Algunas acciones que se consideran dentro de la Medicina Defensiva son:

1. Rechazar casos que se estiman riesgosos. No obstante, al negarse a atender a algún paciente se puede incurrir en un delito: negación del servicio médico (art. 325 del Código Penal del Distrito Federal), o bien, abandono de paciente (art. 324).
2. Solicitar múltiples estudios. Algunos incluso son innecesarios, pero con esta medida el médico busca evitar reclamos por omisión o falta de evidencias para el diagnóstico y tratamiento, sin embargo, puede poner al paciente en riesgo de sufrir lesiones o complicaciones.
3. Hacer intervenciones quirúrgicas innecesarias, o bien, dejar de realizar aquellas necesarias, a fin de evitar quejas de las personas. Paradójicamente, al hacerlo es más probable que se afecte su salud de modo injustificado, lo que puede derivar en demanda.

En suma, la Medicina Defensiva emplea todo procedimiento diagnóstico y terapéutico con el propósito explícito de evitar demandas por mala praxis. Sin embargo, esta conducta no es ética y solamente el manejo hábil de la práctica médica acompañada de cálido trato humano puede ayudar a reducir el riesgo de demanda por mala praxis.