El manejo estratégico de las reseñas médicas negativas de los pacientes puede servir para fortalecer la relación entre el paciente y el proveedor. Así como servir como marketing eficaz para los posibles pacientes y, en última instancia, dar como resultado una mejor retención de pacientes y un aumento de los ingresos.
Paradoja de la recuperación del servicio
“Las investigaciones realizadas a lo largo de los años han demostrado que los clientes a los que se les ha resuelto una falla en el servicio tienden a ser significativamente más leales que aquellos que nunca se han enfrentado a una falla”.
El autor Harsh Vardhan ilustra la ventaja única que conlleva la retroalimentación negativa.
“Es una situación en la que un cliente comienza a tener una buena opinión de una empresa después de que ha logrado resolver su problema, en comparación con su impresión de la empresa antes de experimentar el problema”.
El poder de un buen servicio al cliente
En esencia, es el poder de un buen servicio al cliente. ¡Lo que se le comunica al paciente cuando un centro de atención médica maneja adecuadamente los comentarios negativos es invaluable para fortalecer la relación!
“La empresa muestra empatía por el cliente haciendo un esfuerzo adicional para satisfacerlo. Muestran un deseo genuino de resolver su problema. El cliente comienza a tener una sensación de confianza. Saben que si algo sale mal, se solucionará, la mayor garantía que todo cliente necesita”.
Además, este nivel de seguridad no podría adquirirse si no fuera por un punto de insatisfacción. Existe una gran oportunidad de obtener comentarios negativos si se maneja correctamente.
Implementar una estrategia de recuperación
El primer paso para implementar una estrategia de recuperación del servicio de una manera que conduzca a la seguridad y lealtad del paciente es estar consciente de manera intencional y constante de los comentarios de sus pacientes.
A menudo, esta es una gran oportunidad perdida para muchos centros de salud. Lo que ve un paciente actual o potencial cuando un comentario negativo no se aborda o pasa desapercibido es una falta de atención por parte del centro de atención médica.
Por el contrario, el cuidado y la preocupación genuinos por el paciente se pueden comunicar con una respuesta simple y estratégica a los comentarios negativos.
“Tomarse el tiempo para monitorear y responder a los comentarios de los pacientes presenta oportunidades que otros no están aprovechando. En la encuesta de perspectiva del paciente, el 58,5 por ciento de los pacientes dijeron que no recibieron una respuesta de su proveedor después de compartir comentarios críticos”
Aquí hay un par de estadísticas más para resaltar la importancia de responder a las críticas negativas:
- Cincuenta y nueve por ciento de los pacientes que fueron contactados dijeron que estaban satisfechos.
- Cuando un proveedor o consultorio no se acerca para abordar los comentarios negativos, la satisfacción del paciente es del 3.6 por ciento. Ese paciente infeliz sigue siendo un paciente infeliz. Son prácticamente inamovibles.
- Ignorar las críticas negativas puede ser absolutamente perjudicial para su centro de atención médica. Sin embargo, aprovechar la oportunidad que comúnmente se pierde de responder estratégicamente a las críticas negativas puede ayudar a que tu centro de atención médica se destaque frente a la competencia.
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