Más de un tercio de los médicos han experimentado abuso verbal o físico por parte de pacientes o familiares de pacientes durante el COVID-19, según una encuesta reciente de Medical Protection.

¿Qué hace que una interacción sea un desafío?

Los factores que contribuyen a una situación difícil pueden provenir de muchas fuentes, pero pueden agruparse en las siguientes categorías: paciente, médico, enfermedad y sistema.

Cuantos más factores entren en juego, más difícil será gestionar la interacción con el paciente de forma eficaz. Ser consciente de estos factores y tomar medidas para reducirlos podría ayudar a evitar que surjan interacciones difíciles. Etiquetar la “interacción” en lugar del “paciente” como difícil crea oportunidades para influir en nuestra percepción de esa dificultad.

Sin embargo, existen varias razones por las que los pacientes se vuelven desafiantes.

Los pacientes, y a veces sus cuidadores, se vuelven desafiantes, difíciles, no cooperan o agresivos por varias razones:

1. Estar enfermo o con dolor.
2. Abuso de alcohol / sustancias.
3. Miedo, ansiedad o angustia.
4. Dificultades de comunicación o lenguaje.
5. Expectativas irrealistas.
6. Mala experiencia previa.
7. Frustración.
8. Culpabilidad por no haber traído a un pariente enfermo antes.

Su comportamiento puede tomar la forma de:

1. Ser exigente o controlador
2. Falta de voluntad para escuchar / falta de cooperación
3. Abuso verbal o amenazas
4. Violencia física contra personas o bienes.

¿Por qué las interacciones desafiantes son malas para todos?

Según BMJ, las interacciones difíciles con los pacientes pueden consumir una cantidad desproporcionada del tiempo, los recursos y la energía emocional del médico. Pueden hacer que el médico sienta estrés, ansiedad, enojo e impotencia, e incluso pueden llevar a que el paciente no le guste y al uso de estrategias de evitación. Esta respuesta podría comprometer la capacidad del médico para brindar una buena atención y poner al médico en mayor riesgo de cometer errores, lo que puede afectar el resultado clínico del paciente.

Una interacción difícil hará que tanto el médico como el paciente se sientan frustrados e insatisfechos, y puede disminuir la confianza en la relación médico-paciente. Como resultado, es más probable que el paciente solicite una cita con otro médico del consultorio para obtener una segunda opinión. O en dado caso, que se presente en el departamento de emergencias del hospital, lo que en última instancia conduce a un mayor uso de los recursos de atención médica.

¿Qué puedes hacer?

No se debe negar a los pacientes el tratamiento necesario aunque sean agresivos o violentos. El tratamiento debe basarse en la necesidad clínica, por exigente que sea el paciente.

No obstante, debes evaluar y minimizar los riesgos para ti, el paciente y los demás. En algunos casos, puede ser razonable y necesario considerar arreglos alternativos para brindar tratamiento.

Si los sistemas, las políticas o la disponibilidad de recursos están comprometiendo la atención del paciente, debes plantear tus inquietudes.

Es recomendable capacitar al personal en la resolución de conflictos y el manejo de comportamientos agresivos.

RECUERDA:

*Concéntrate en encontrar soluciones en lugar de áreas de desacuerdo.
Un proceso centrado en la solución demuestra que estás trabajando en equipo con el paciente.

Alentar al paciente a que proponga opciones y trabajar juntos para acordar una solución que sea aceptable para ambas partes puede aliviar al médico de ser el único fabricante de soluciones.

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